2024年1月23日上午9时，“放心消费在中原”主题宣传活动在郑东新区龙源路办事处正式拉开帷幕，人民日报、中央广播电视总台、光明日报等数十家国家级、省级、市级媒体代表走进位于龙源路办事处辖区的大型家居商场、居然之家河南旗舰店、全省首批省级放心消费示范企业（单位）——郑州居然之家欧凯龙北龙湖购物中心（以下简称居然之家北龙湖店），沉浸式“打卡”郑州市放心消费“金名片”。媒体采访团对放心消费创建提振消费信心工作高度评价赞不绝口。 
家装行业售后成本高，时间长等问题一直是消费者关注的焦点，郑东新区市场监管局龙源路市场监管所辖区70%的投诉举报集中在居然之家北龙湖店。民生关注焦点、痛点、难点就是市场监管部门的工作重点。龙源路市场监管所按照局党委书记、局长景洪晓关于“外树形象 内炼素质”的总要求，将破解家装行业售后维权难作为重点研究课题，以“放心消在中原”创建活动为抓手，四措并举，用心、用情、用力积极探索市场监管领域党建引领网格化基层治理工作方式方法，着力构建消费者权益保护共建共享格局，努力提振消费信心。 一是练好内功，提高消费维权水平。龙源路所将放心消费创建工作纳入一类重点工作，成立由所长主抓、副所长主管、片区专管员为成员的工作小组，分工明确齐抓共管形成合力；深入学习《民法典》《行政处罚法》《消费者权益保护法》等基层法律，《食品安全法》《产品质量法》《反不正当竞争法》等相关业务法律法规，以及《市场监管投诉举报处理暂行办法》等程序法规，建立法治思维；集中研讨12345市长热线和12315消费者权益保护效能考核业务指标，通过提高工作人员业务技能能力，持续提升投诉举报件规范化、标准化办件水平，提升受理率、按时办结率、调解成功率、群众满意度。同时，积极探索市场监管领域消费纠纷解决新机制，在全市率先实施“行政调解+司法确认”调解模式，成功办理全市首例府院联动“一站式”多元化解决消费纠纷案件。2023年度龙源路所共处理投诉举报390件，投诉按时办结率和举报按时核查率均达100%，为消费者挽回经济损失近60余万元，投诉举报量同比2022年度下降25%，投诉调解成功率由年初的67%上升至96%。 
二是做好宣传，提升企业群众参与度。积极开展“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”活动。围绕商品消费、服务消费、新消费等重点领域，以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处等为指向，大力引导全区街区（商圈）、电商平台和其他单位的经营者积极参与“双承诺”活动，在经营场所、企业网站、企业微信公众号等显著位置公开承诺保证、退货范围、期限、条件等承诺内容并积极践行承诺，提升质量和服务水平，助力消费提质升级，促进扩大内需。全辖共培育“放心消费承诺商家”和“线下无理由退货承诺店”近100家，线下无理由退货消费者整体满意度达90%。 三是加强普法，提升企业守法经营意识。定期不定期组织重点单位开展普法教育，以案释法提醒、督促经营者依法文明经营。充分利用全国消费投诉信息公示系统，开展消费投诉信息公示。推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，提高在线消费纠纷的按时办结率和和解成功率。结合各类专项整治，完善侵害消费者合法权益投诉信息公示预警及典型案例披露制度，加大对违法行为的震慑力度。通过及时发布消费提示警示，引导消费者科学、合理、健康、安全消费。2022年以来，共组织开展专题培训12次，警示教育6次，行政约谈5次。 四是加强监管，督促经营者落实消费维权主体责任。督促指导经营者健全落实安全保障、信息披露、产品召回、消费者信息保护、质量管理、预付卡管理、售后服务、消费维权等各项制度，切实维护消费者合法权益。指导经营者畅通主动和解消费纠纷渠道，降低消费维权成本，最大程度将消费纠纷化解在源头、解决在萌芽。居然之家北龙湖店作为我省首批“放心消费创建示范企业（单位）”，在创建过程中，积极推出了先行赔付、绿色环保、一个月无理由退换货、质量问题三年三包、统一退换货、同一品牌同一价、送货安装零延迟、红木全保真、一次消费终身服务等九项服务承诺，居然之家北龙湖店的消费纠纷和解率达到95%。 五是铁拳出击，整治严重侵害消费者合法权益违法行为。在监管执法过程中，统筹公平公正竞争环境、安全放心消费环境、优化营商环境等各项工作，对违法行为轻微、危害较小、无主观故意且首次违法的，坚持教育与处罚相结合的原则，采取包容审慎监管、行政指导融入行政处罚的方式，给予减轻、从轻或不予处罚。但是在社会关注度高、群众反映强烈的广告、不正当竞争、知识产权等民生领域，重拳出击大力开展案件查办“铁拳”行动。2023 年度龙源路市场监管所共办理一般行政处罚案件15起，其中民生领域案件7起，占比47%，实施重大行政处罚备案2起，占比13%，极大地震慑力违法行为，维护了公平公正的竞争秩序。 2024年，龙源路市场监管所将持续贯彻“政府主导、部门监管、企业自治、行业自律、社会监督、全民共享”原则，围绕市委市政府提出的打造“放心消费示范城市”目标，主动担当、真抓实干，聚焦全面提升经营者诚信度、消费环境舒适度和消费者满意度，引导和发动更多单位、区域积极参与到放心消费创建活动中来，挖掘消费潜力、增强消费动力、释放消费活力、改善消费环境，进一步增强广大消费者的获得感、幸福感和安全感，为推动高质量发展贡献更多市场监管力量。（张秋霞）
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