《南方都市报》日前发布的民调数据显示，78.9%的受访者认为网约车行业规范相比一年前有较大进步，74.9%的受访者称近一年接收到的网约车正面评价数量相比一年前有所增加。而随着网约车行业的规范进步，在出行选择上，相比于传统出租车倾向于选择网约车的受访者占比达87.6%，放心独自乘坐网约车出门的受访者比例则达到77.5%。 这说明备受质疑的网约车行业在相关企业持续整改后，行业声誉正在整体回暖。监测显示，从2018年第四季度开始，网约车行业声誉呈回暖态势，2019年第二季度行业整体声誉值相比2018年第三季度明显提高。其中，滴滴出行安全整改措施涉及领域广泛，效果及声誉提振最为明显。
记者调查发现，目前个人信息安全和乘车安全依旧是网约车消费者最为关心的问题。对此，网约车企业也在加大创新力度，多维度破解困扰网约车发展的安全问题。
在前不久滴滴举办的媒体开放日活动中，滴滴网约车客服负责人王健介绍说，滴滴日均客服服务订单达到120万，其中30万为人工单。这30万的问题大概涉及2600个场景，包括订单、费用、遗失物品、安全等问题。为了解决乘客的各类问题，尤其是从中甄别出涉及到安全的问题，滴滴客服设置了知识库，方便客服团队按照章程回答问题。同时，针对各类问题设置了“分级处理机制”，将安全问题设置为“最优处理级别”。
“最需要优先处理的是安全问题。一旦识别为安全类的问题，便会给到安全响应中心，安全响应中心是一个很专业的安全处理团队，有一个分钟级的效应，我们在分钟级内进行处置。而在处置过程中，涉及到事故的，会有相对比较高的优先级方案，比如一个乘客服务过程中车辆有剐蹭，我们会在十分钟或者是五分钟之内做出响应。其次是费用问题，我们有可能第二天或者是48小时内处理等等。”王健说。
2018年9月，交通运输部、公安部就加强网约车、顺风车安全管理开展专项整治行动。网约车企业也纷纷进行深入整改，让网约车行业的声誉出现好转。滴滴相关负责人在接受记者采访时表示：“从现在开始将把安全置于增长之上，这并不仅仅是为了修复遭到损害的品牌声誉，也是为了让自己成为一家深刻理解到自身在当代社会生活中所需要承担的角色的公司。”（来源：中国消费者报） | 
