近日，武汉市民曾女士向顶端新闻“我想@老板”求助，其因亲人病危无法前往观看演唱会，提前14天申请退票，却被收取高额手续费。 因奶奶病危申请退票被收取40%手续费 曾女士于今年8月19日购买了一张2380元的9月6日“陈奕迅FEARandDREAMS世界巡回演唱会”大连站门票，不料家中老人突然病危，不得不取消行程并申请退票。 然而，当她尝试通过大麦网进行退票操作时，却被告知需承担40%的手续费，即952元，这一费用让曾女士感到难以接受。 “奶奶突然病危进了ICU，我根本没有心情往返大连观看演唱会。”曾女士表示，大麦网的票务须知页面明确写有：如果因不可抗力因素，予以申请全额退款。 曾女士认为，她这种情况，应属于“不可抗力因素”。客服告诉曾女士，需要提供完整的盖章及有医师名字的诊断证明、病历、检查单、缴费票据（凭证），如果是亲属生病，还需提供亲属关系证明。 在大麦网“陈奕迅FEARandDREAMS世界巡回演唱会”大连站售票页面票务须知中，明确标注了退票时间及规则，其中如因“不可抗力因素”而需要退票的，在出示相应凭证经官方售票平台审核通过后，不受上述限制，予以全额退票。 曾女士告诉记者，她按照票务方要求已经提供了所有相关的证明材料，但因自己的户口与奶奶的户口不在同一户籍之下，相关部门无法为其开具“亲属关系证明”，票务方也因此多次拒绝为其全额退票。无奈之下她于8月23日（距离演唱会开始前14天）提交了退费申请，“我也向客服解释了这个情况，但是他们还是按照‘有损退票’扣除了我40%的手续费”。 鉴于此，曾女士坚决要求大麦网退还40%的手续费，并呼吁相关部门加强对票务市场的监管，保障消费者的合法权益。 她表示：“票务方对于申请全额退款的证明材料要求太过苛刻，甚至有刻意设置退费门槛的嫌疑。” 平台方的退款规则是否合法合规？ 为此，“我想@老板”多次将曾女士的诉求反映至大麦网客服，接线人员均表示，稍后会有专员处理此事。但截至发稿，仍未接到大麦网相关人员的回复。 曾女士这种情况是否属于能全额退票的“不可抗力因素”？平台方的退款规则是否合法合规？ 河南兆旭律师事务所律师刘冰峰称，大麦网作为票务方，其票务须知中既然明确标注出“因不可抗力因素予以全额退票”，根据诚实信用原则，票务方应全额退款。而票务方要求退款者出具相关证明材料，也是符合法律规定的。 那曾女士的遭遇是否属于“不可抗力因素”？“从法律角度来看，这种情况存在一定的争议。”刘冰峰说，不可抗力通常是指无法预见、无法避免且无法克服的客观情况，本次事件中，消费者的奶奶突发疾病虽然不属于典型的不可抗力情形，但从公平和合理的原则出发，这属于突发的、不可预见的个人重大变故，且并非消费者主观上能够控制的，“如果票务方的规定过于僵化，仅将不可抗力作为全额退款的唯一条件，可能会被认为是不合理地限制了消费者的权利”。 对于曾女士无法提供“亲属关系证明”的问题，刘冰峰建议，消费者可以先向有关部门申请开具一张自己与其父亲的“亲属关系证明”，再开具一张父亲与奶奶的“亲属关系证明”，“在开具这些证明后，消费者可以尝试与票务方进一步协商，说明情况的特殊性和紧急性。如果协商不成，消费者可以考虑向相关的消费者协会投诉，或者通过法律途径来维护自己的合法权益”。 “不可抗力因素”究竟如何界定？ 根据《中华人民共和国民法典》规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。 虽然民法典中对“不可抗力因素”有明确规定，但在实际界定中仍然存在一些“空白地带”。刘冰峰表示，实践中，不可抗力因素一般是指地震、洪灾等。一般情况，病危不是不可抗力，但在本次事件中病危可以视为不可抗力因素，“因为条款要有利于消费者解释，属于约定增加了不可抗力”。此外，就算某些情况下“不可抗力因素”可以清晰界定，但所产生的消费纠纷也很常见。此前，有人向“我想@老板”反映地中海邮轮荣耀号，改走廉价航线后只愿赔偿200元，该事正是因不可抗力因素台风，导致邮轮被迫更改航线，但航线不同所产生的差价究竟该咋补偿，成了消费者维权的难点。 对于“不可抗力因素”，刘冰峰认为，就演出票、邮轮票而言，不应该将此不可抗力要求限制过高。因其本身具有文化娱乐属性，消费者购买目的为休闲娱乐，但若遇到本人及家人重大疾病、去世等不可预见的突发情况，应当纳入不可抗力的范围，对退票规则进行特殊处理，“但需要严格控制此规则使用范围，并明确赔偿额度，否则，也将对服务提供者造成较大损失”。（来源：顶端新闻·河南商报）
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