“守护安全，畅通消费”是中消协今年发布的消费维权年主题，安全权作为消费者受法律保护的首项基本权利，保护消费者合法权益也是法律赋予消协组织的神圣职责。消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，同时也是消费市场持续健康发展的根基和保障。在通常意义上，消费安全包涵财产安全和人身安全，两者之中无疑是后者更重。在消费者的人身安全受到损害时，其所面临的维权难度比一般的消费维权更大，在此从消协受理的相关投诉出发，简单谈谈消费者遭受人身损害的维权困境。 近年来，洛阳市消协受理的投诉总数为2400余起，其中涉及消费者人身损害的有51起，占比为2%。涉及消费者人身安全的投诉数量虽少，但其对消费者所造成的伤害却是刻骨铭心，对消费环境的负面影响也不容忽视。由历年案例所见，所受理的涉及消费者人身损害的投诉主要集中在以下三个方面： 一、消费者在商家经营场所遭受人身损害，此种情况多为经营者存在过错，未尽到安全保障义务所致。消费者在住宿、餐饮、娱乐等经营场所内遭受损害，追责对象直接指向该商家，主要包括三种情形：一是经营者纯粹的不作为，未能营造一个安全的消费环境，导致消费者受到损害。例如：消费者武女士陪同家人到洛阳市白马寺景区游览，在一处在建景点游玩时，由于景点未加装防护设施，踏空摔伤导致多处骨折，投诉至洛阳市消协。市消协支持其通过诉讼维权，最终白马寺一次性补偿消费者医疗费、护理费、误工费、精神损害抚慰金等各类费用共计72500元；二是经营者提供的服务本身或硬件设备不安全导致消费者受害，负有防范危险发生的义务。例如：消费者刘女士带其2岁孩子在偃师市槐庙商贸中心的烤肠摊位前为孩子购买饮料时，孩子的手指被商家的烤肠机夹伤，因责任划分和赔偿金额问题引发激烈争执，遂投诉至偃师市消协。经调解，商家赔偿消费者损失6500元。三是因从事一定营业或职业的经营者消极不作为，未勤勉地尽到对不法侵害的防范和制止义务。例如：消费者秦女士在洛阳亚曌健身服务有限公司健身过程中在健身房浴池洗澡摔伤，投诉至洛阳市消协。经调查，消费者洗浴受伤后，健身房没有尽到及时救助义务，应承担部分责任。经调解，该公司向消费者赔礼道歉并对消费者作出相应补偿。 二、消费者因其所购买商品的质量问题而遭受人身损害。消协所受理的此种投诉多与家用电器相关，追责对象指向该产品的生产者和销售者。例如，消费者张先生在网上购买了一台某品牌的吸尘器，在使用过程中发现吸尘器噪音特别大，只吹不吸并伴有焦糊味。再次按下开关启动时突然发生爆炸，并伴有碎片飞出，导致消费者受伤。投诉至消协后，经过数轮调解，由该品牌售后部门补偿消费者张先生医药费等各项损失合计17000元。 三、消费者因接受服务类消费时所遭受的人身损害。消协所受理的此种投诉多与医疗美容服务相关。例如，消费者聂女士在孟津县小丽美容院做双眼皮手术，术后二十多天后眼部依然疼痛肿胀，后经检查发现是手术缝线没拆干净，造成眼睛疼痛、肿胀、溃烂，也使其精神上受到巨大折磨。消费者要求赔偿损失。经调解，该美容院赔偿消费者5000元。 在实践中，有许多遭受人身损害的消费者并不能像上述案例那样顺利维权。对于这些消费者来说，在进行维权时会遇到各种各样的难题。 首先，《消法》第三十九条为所有消费者指明了五种维权途径，包括：一、与经营者协商和解。侵权商家往往无法做出能够让消费者满意的赔偿，特别是对于遭受人身损害的消费者来说，其所主张的赔偿数额在短时间内无法理清，也很难得到商家的认可；二、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。在与商家无法协商一致解决问题时，可以找消费者协会进行调解，但调解要求双方自愿，且消费者协会等组织不是公权力机关，不具备强制执行力；三、向有关行政部门投诉。主要是指市场监督管理部门，一般采用书面形式，通常会出具调解书。但市场监督管理部门也只能调解，没有审判权，更没有执行权；四、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。因事先达成该协议的可能性不大故而实践中较少采用该方式；五、向人民法院提起诉讼。当通过前四种方式仍无法解决问题时，消费者可向人民法院提出诉讼，这是消费者维权的最终方式，是消费者在漫漫维权路上四处碰壁后的唯一选择。 其次，消费者在维权过程中处于相对的弱势地位，同时又需要较高的维权成本。遭受人身损害的消费者在受到侵害后第一时间会进行治疗，往往委托家人及亲属代为投诉。而一人受伤，牵动的是全家的心绪，整个家庭都为之奔波。因此消费者投入的时间精力太多，也需要自己承担高额的产品质量鉴定费用。有的消费者即使展开了较长时间的维权行动，却又陷入未保存相关证据、责任认定难等困境。 再次，消费投诉成功解决与否，取决于证据是否充分、责任划分是否合理以及双方是否妥协。一般来说，举证难是消费者在维权过程中遇到的最大难题。消费者普遍证据意识的薄弱，体现在其消费伊始就没有养成留存消费证据的习惯。《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定，而依照《民法典》的规定，对于发生交易事实的证据、消费者付款的证据、受到损失的证据、所受损失与产品质量存在因果关系的证据等等，一般是需要消费者提供的。在消协调解过程中，消费者要想证明其合法权益遭到侵害，其实很难提供有力的证据，也容易陷入与商家纠缠举证责任划分的泥沼。即使消费者选择诉讼维权，最终也可能会因证据不足而面临败诉。 最后，依照《民法典》和《消法》规定，遭受人身损害的消费者有权主张医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。但在调解过程中，商家往往只愿意赔偿消费者医疗费，而对其他各项费用百般推脱，往往很难达到让消费者满意的赔偿数额。一方面是消费者受自身经验和知识所限，无法提供完备的证据来证明其各项费用的具体数额，另一方面是消协调解并无法院诉讼的强制力，同时面对缺乏证据的投诉情况也无力支持消费者通过诉讼维权。 综上所述，我们应该看到，消费维权是凝聚社会共识及各方力量，共同推动消费环境改善，实现共建共治共享的必要手段。消费维权的难易程度，检验着社会治理能效的高低。面对遭受人身损害的弱势消费者，协助他们维权是消协的责任和使命，也希望各部门能够通力合作、多管齐下，畅通消费者维权途径，提升消费者维权意识、建立健全诉调对接体制机制，不断完善消费者权利保护的措施与路径，切实破解消费维权的困境。
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