近年来，随着经济社会的高速发展，消费纠纷的总量呈逐年上升的趋势。根据中消协2016年至2020年的投诉分析报告统计，5年来的全国消协组织受理投诉案件总量平均增速达9.12%，其中，2016年受理投诉案件总量为653506件，比上一年增加14182件，增速为2.2%；2017年受理投诉案件总量为720840件，比上一年增加73334件，增速为11.2%；2018年年受理投诉案件总量为762247件，比上一年增加35907件，增速为4.9%；2019年受理投诉案件总量为821377件，比上一年增加58630件，增速为7.7%；2020年受理投诉案件总量为982249件，比上一年增加160872件，增速为19.6%。与2016年相比较，2020年受理投诉案件总量增加328743件，增速为50.3%，呈明显加速趋势。日益加大的消费矛盾，无疑加大了化解的社会成本。如何从根本上遏制消费侵权现象的增量，改变维权工作的被动局面，笔者认为应依托各级市场监管体系，依据消协工作职能，坚持从源头治理入手，变被动为主动，全面构建消费环境激励机制，进一步改善和优化消费环境。 一、建立经营企业培优机制，强化引领作用 资本的趋利性，使得规避法律监督和行政监管成为一些经营企业的常态。要根除这一现象，笔者认为应从强化经营企业“三个意识”入手，引导经营企业走向“自我优化”轨道。一是建立“法规”培优机制，强化法规意识。组织律师团专业律师定期对经营企业开展法律法规培训，引导经营企业将《消法》、《产品质量法》、《食品安全法》和《民法典》等相关法律规范融入到经营管理体系，规范企业的经营行为。二是建立“质量”培优机制，强化质量意识。依托市场监管部门，协调商务等相关监管部门，帮助经营企业建立质量认证、质量自检、商标识别和价格指引系统，严格实行“商品准入”制度，筑牢“假冒伪劣”入市的第一道防线。三是建立“品牌”培优机制，强化品牌意识。协调行业主管部门及行业协会，积极倡导“品牌经营”理念，引导经营企业实行“优质优先，优胜劣汰”的入市规则，积极培育优质品牌。同时，帮助经营企业加强管理团队建设，积极倡导“消费者至上”、“以消费者为中心”和“为消费者服务”的理念，全力打造优质服务团队，培育一批区域性“优质品牌企业”典型，采取主办“创优”论坛和召开现观摩场会等形式，充分发挥典型的示范引领作用，带动经营企业逐步向“品牌企业”、“服务型企业”转变。 二、建立消费者权益保护信用评级机制，强化诚信经营意识 原国家工商总局建立的企业信用公示系统，在强化对企业监管方面发挥了积极的作用，也取得了很好的实效。笔者认为，在消费纠纷日益增多的经济环境下，建立消费者权益保护信用评级机制非常必要。一是要尽快研究制定《经营企业消费者权益保护信用评级办法》。 以市场监管部门和消协组织为主导，协调各行业主管部门，按照“量化侵权，评定等级”的原则，制定《经营企业消费者权益保护信用评级办法》。二是进行平台对接和数据融合，建立信用评级数据平台。建议将原国家工商总局建立的企业信用公示系统进行移植和改造升级，并整合各级消协组织以及12315、工信、旅游、金融等相关部门网络投诉平台，进行数据平台对接，建立覆盖全行业的经营企业消费者权益保护信用评级系统。三是实施动态管理。依据经营企业被投诉信息数据和《经营企业消费者权益保护信用评级办法》，对其实施信用分级动态管理，划分经营企业消费者权益信用等级和行业信用指数，并定期向社会公布，对信用等级偏低的经营企业和行业，及时在管理平台发布警示公告。同时，将经营企业信用等级作为“诚信文明企业”和“消费者信得过企业”评审的必要条件，对信用等级出现严重下滑的当选企业，实施“摘牌”处理。 三、进一步完善监督机制，强化监督作用 参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查，是消协组织的一项十分重要的职能。然而，在实际工作中，这项职能的作用还没有完全发挥出来，需要在机制上进一步完善。一是要建立广泛的协作机制。应加强与市场监管、卫生、商务、工信等相关行政部门和地方行业协会的协作，广泛建立联系协作机制，进一步强化对商品和服务进行监督、检查的参与度。二是强化舆论监督的作用。要注重对侵权行为揭露、批评的时效性和针对性，对性质恶劣、严重侵害消费者权益的行为，要及时跟进，予以揭露和批评，避免时间滞后。同时要实事求是揭露问题，不避重就轻、不隐姓埋名，进一步强化舆论监督的实效。 四、进一步完善经营企业“自调”机制，强化经营企业化解消费纠纷能力 一是建立培训工作机制。定期对经营企业维权联络站人员进行工作培训，重点做好《消法》等相关法律法规和受理投诉工作基本流程等方面的培训，明确有关工作规范和要求，全力提高维权联络站调解纠纷的能力。二是建立动态指导、平台对接工作机制。要加大对维权联络站的日常指导，及时发现和纠正存在的问题。同时，建立维权联络站信息服务平台，实行信息共享和对接，充分发挥维权联络站的作用。
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