中消协秘书长朱剑桥：期待个体消费者更有安全感 
5月7日，中国消费者协会秘书长朱剑桥在其办公室接受新京报记者专访。新京报记者 王嘉宁 实习生 陈婉婷 摄 朱剑桥 1970年12月出生，先后在商业部、国内贸易部、国家内贸局、国家工商行政管理总局等流通行业管理和市场监管执法部门工作，曾任中国工商报社副总编辑，国家工商行政管理总局法规司副司长、中国消费者报社社长，第十一届、十二届全国青联委员。现任中国消费者协会副会长兼秘书长。 网购、共享单车、APP、P2P……近年来，人们的消费生活不断迎来新事物，在享受便捷的同时，也常面临新的消费风险。中国消费者协会秘书长朱剑桥认为，新业态不能在缺乏约束的环境中野蛮生长，投资者逐利试错的代价，不应由消费者来买单。消协应代表消费者与经营者博弈，在法律的模糊地带不断划出新界线，但也需要地方政府扭转观念，更加重视消费环境对于经济发展的推动作用。 谈新业态 “投资者试错代价不应转移给消费者” 新京报：这些年经济社会发展迅速，消费环境变化很大，你个人最深的感受是什么？ 朱剑桥：总体来说消费环境是在好转。大家意见虽然有，也是在不断满足需求之后有更好的追求。我个人来讲，最有感触的是消费越来越便捷了。我是上世纪90年代到北京，那时连超市都没有，全是柜台销售。1995年前后引入超市的业态，拎着篮子就能买东西，大家觉得特别新奇。现在出现了电商，出现了线上线下融合，有了手机消费可以足不出户，这是巨大的社会进步。 但是，在享受高度的便利性的同时，消费者也越来越觉得无助。举个例子，短信应该是私人性的，前段时间我还和一个互联网企业的负责人聊，我作为一名消费者，写在短信里的关键词，一上搜索引擎就自动弹出来，这是怎么一回事？微信群聊甚至私聊动不动就被截屏发布，你刚关注过的内容，类似的推广信息会被频繁推到你面前。现在用着智能手机，心里始终担心信息泄露的问题，你其实很难知道到底是谁、以什么方式、什么目的侵犯了你的隐私，总之很缺乏安全感。 新京报：很多新业态都有不同程度的问题。有的是个人隐私泄露这类潜在风险，有的是企业跑路了、消费者经济直接受损，比如共享经济。 朱剑桥：没错。这些年共享经济也很热，但模式本身不够完整成熟，持续下去会出现很多问题的。比如共享单车，它是一个不错的概念，市场的确有需求，但目前为止也没有特别明确的盈利模式。共享单车的押金难退问题，到现在还无合适的解决办法，企业就这么不清不白地瘫痪了，成千上万消费者权益受到侵害，是巨大的损失。 消协也提请了公益诉讼，但是无法解决消费者的问题。消协的确代表消费者和企业博弈，前提是这个对手是有能力承担责任的。如果人去楼空、钱都没了，消协调解或者公益诉讼还有什么现实意义？即便法院判决胜诉，责任履行时企业依然没有能力。 我个人觉得，共享单车等互联网创新业态以这样的面貌闯入我们的生活，它的持续性是可疑的。就像网约车一样，经过野蛮的低价倾销、相对垄断、悄然提价，完成这样的轮回才能盈利，这个过程有多么惨烈，有多少消费者在其中成为了炮灰，这是需要考量的。那么，是不是所有新兴业态都要这么走一遭？发展过程中，到底把消费者的权益放在什么位置上？ 新京报：这些新事物不太成熟，有的造成很大的负面影响，但还是有旺盛的生命力。 朱剑桥：准入政策相对宽松，同时投资者起到很大的助推作用，它对创新是有兴趣的，风投讲概率，允许在大量的投资中出现失败。这个逻辑没有问题，这是投资者的权利，但试错的代价不应该转移到消费者身上。 谈应对 “消协要在法律模糊地带不断划界线” 新京报：你刚从国外交流回来，他们的情况是怎样的？ 朱剑桥：中国和西方相对发达的国家，在对待这些问题上的态度有区别。我们鼓励新兴业态和技术创新，不会一上来就管死，除非企业踩到了底线，比如质量有问题、安全有问题、造成严重损害等。我们对新业态是比较包容的。 欧美国家比较慎重，没有明确的分析、判断和把握的时候，对商业应用很谨慎。特别是欧洲，去年他们出台的一般数据通用准则非常严苛，对各类互联网商业应用提出了很多门槛与限制，所以Google等企业在那里会面临责任追究。一些我们看来过于严苛、阻碍商业发展的规则，他们觉得是有必要的。 他们的消协组织和我们也不同。我们花大量精力进行消费维权、打假、宣教等基础工作，他们则更多关注形而上的东西。比如个人隐私问题，面对迅速发展的高科技，消费者可能在毫无办法、甚至毫无觉察的情况下，遭遇私人信息被收集、转让或使用；比如特殊群体的平等权益问题，怎样不让他们被时代发展遗弃？比如盲人、失能者如何使用智能手机，老人如何接触比较复杂的互联网应用？他们的消协组织会和企业进行交涉，呼吁在产品研发时去考虑更多受众。 新京报：你怎么看待这种差异？哪一方的做法比较妥当？ 朱剑桥：双方所处的经济社会发展阶段不同，应该说各有特点，也带来了不一样的效果。 中国进入门槛相对宽松，技术创新的氛围比国外好，所以新业态发展很快，比如移动支付、人工智能等等，很快能推广应用。应用和研发也是相辅相成的，有了长时间、大范围的应用积累，会催生技术研发的突破。西方在这些方面的发展要落后于中国。 相应的，我们有新问题不断出现，西方就比较少。中国目前还处于发展关键时期，相比而言可能会更关注效率和速度。 新京报：作为消费者，可能更多担心其中隐藏的风险。 朱剑桥：国际上的消费者组织也有这样的疑问，他们感受到了生活中无法避免的中国元素，也会质疑我们对企业的约束和对消费者权益的保护。 其实这些年我们国家做了很多工作。政策层面，去年出台了电子商务法，这是世界范围内第一部这么全面规范电商的法律；近年来政府部门的监管理念转变和监管力度加大也有目共睹。在企业层面，也在不断自我修正，尤其企业做大以后，很珍惜自己来之不易的成果，希望往规范性、可持续性的方面发展。 当然，还有很多问题亟待解决。 企业面临的问题在于，决策层对企业的走向和价值观可能是清晰的，但这种理念和意识很难在庞大的体系内贯通。其中层和二级机构各有分工和立场，譬如公关和法务希望所有经营活动合规、惹事儿越少越好；市场和技术研发希望扩大份额、做更多新的东西，他们也许不会明确触碰法律红线，但会在法律的模糊地带进行试探以扩张业绩。 立法层面也面临一些欠缺。现在的老大难问题，一个是预付费，一个是押金监管，天天呼吁，始终得不到有效遏制。 新京报：消协怎么去助推这些问题的解决？ 朱剑桥：消协恰好能在这些方面发挥自己的作用。法律有明晰规定的，一旦被触及红线，马上可以立案查处，这是行政监管执法的职责优势所在；模糊、暧昧，特别是新生的事物和现象，现行法律覆盖不上，大家认识也不一致，消协要代表消费者与经营者博弈，不断去划出新的界线，让是否合法的边界尽量明晰。 我们也向很多部门提出建议，对新兴业态的包容没错，但也要有一定论证和控制机制，不能任由其野蛮生长，特别是涉及有针对消费者大量融资行为的，危险性很大。应该在效率和安全中间，去寻找一个比较合适的分寸，这需要行业内的专家去研究，包括消协在内的各方力量想办法推动。 当然消协现在也面临一些困难。 谈挑战 “基层消协弱化严重 地方政府观念需要扭转” 新京报：消协面临的问题在哪里？ 朱剑桥：基层消协的力量弱化比较严重。 奔驰车主维权事件就是一个值得总结的案例。4月11日这条消息就在微博引爆，12日开始主流媒体和相关部门介入，整个事态发展过程中，消协并没有第一时间表态，一是因为近年来类似的维权事件比较多，没有预料到这次案例会在舆论引发这么大震动，二是因为事情的真相水落石出之前，我们也不能贸然给出结论性意见。 如果基层消协组织健全，也许我们了解情况和作出反应会很不一样。但很遗憾，我们当地消协机构力量比较弱，没几个正式人员，经费也不够，事发地高新区更是没有独立的消协组织。这么大的城市都是这样的状况，其他地区可想而知。 新京报：现在全国消协组织情况如何？ 朱剑桥：很不乐观。省一级消协基本有独立的机构和专门的人员，但人比较少，一些省消协不到10个编制，最少的只有两三个人；到地市一级，很多只是挂个牌子，有独立机构和专职人员的不到一半吧；到县一级独立机构和专职人员幸存的就屈指可数了。 新京报：为什么会这样？ 朱剑桥：我们国家在通过消法对于消费维权顶层设计的时候，设立了消协这类独特的社会组织，但对于消协的性质、定位、运营保障，始终不太明确，造成各地对消协的看法差别巨大。另一方面，到底是消费者优先还是招商引资优先？一些地方政府的观念也要理顺。 这个问题中央层面是很清楚的。去年9月份，党中央、国务院发了32号文件，提出了消费者优先原则，用消费环境的改善带动消费提升、促进经济发展；提出要充分发挥消费者协会职责作用。消协的监督可能会触动有关方利益，如果地方政府认识不到消协和消费的关系及意义，恐怕问题解决是很难的。 这次借助机构改革的契机，我们请求相关部门在履职保障上对消协进行明确和强化，希望推动各级地方政府能重视这个问题。面临这样一个新时代背景，我认为是时候重视和解决这些问题了。 新京报：你最终希望看到一个怎样的消费环境？ 朱剑桥：消费者心中的不安全感能够消除。如果把便捷和安全这个分寸能够处理好，中国的消费环境还是挺好的。 今年我们的重点工作就是打造放心的消费环境，在信用上下一些功夫。信用体系的建立是解决消费者信任危机的核心，希望集中社会关注度推一把。对于企业，倡导、鼓励他们把消费评价机制建立完善起来，提供产品后要让消费者方便做评价。同时也希望消费者行使监督权，每个人都要敢于发声，消费者的监督是最大的力量。 消费投诉榜 2018年汽车类商品投诉最多 根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。其中，在具体商品投诉中，汽车及零部件投诉排在第一位；在具体服务投诉中，远程购物则位居第一。 为消费者挽回经济损失9.8亿元 根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年，全国消协组织共受理消费者投诉762247件，解决556440件，投诉解决率73%，为消费者挽回经济损失98090万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2976件，加倍赔偿金额1483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。 根据投诉性质来看，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋等。与2017年相比，视听产品进入商品类投诉前十。在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务。 解读：以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位，侵权行为频发，需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。健身服务投诉进入前十位置，一方面体现了全民健身的热情持续高涨，另一方面，健身服务也是预付卡消费投诉的重灾区。 家用轿车为主要投诉涉及产品 奔驰车主维权一事一度掀起舆论热浪。消协接报汽车相关投诉情况如何？记者了解到，2018年，全国消协系统共受理汽车相关消费投诉17773件，受理率为92.17%；有1.77%的消费投诉处于待受理状态，有6.06%的投诉案件由于超出办理或管辖范围、撤回、当事人无法查询、证据不足等原因未受理。 家用轿车是主要投诉涉及产品。2018年所有汽车相关投诉中，62.7%的商品为家用轿车，其次是汽车零部件，占比26.2%，两者合计占比近九成。 从消费者投诉问题分类看，汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，三类问题占比总和超七成。随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题也有所提升。 解读：中消协认为，目前各大主机厂对自己的4S店网络有数据共享平台，但对4S店之外的销售渠道无法共享车辆信息，消费者在其他渠道的汽车销售商购车时具有盲目性，为购车带来不便，亟须建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台。即所有汽车供应商、经销商、售后维修网点的有关违法违规行为录入统一平台，同时接入消费者评价通道，设计相关评价指标，消费者购车后即可根据购车及使用体验进行评价。 ■ 提示 警惕预付式消费陷阱 与历年相比，去年消费投诉出现“一新一难”。“一新”即在传统预付式消费涵盖的各领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式，在此领域可能滋生“预付式+消费贷”缠绕叠加的新的侵害消费者权益问题。“一难”表现在网购家具等大件商品后，由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响，导致此领域消费维权成为难点。特别值得警惕的是，近一段时间以来，预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域，经营者在宣传时，往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。 新京报记者 戴轩
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