图表数据来源：会养车
■本报记者 吴博峰
近日，由中国汽车售后服务质量监测大数据平台调研的《2017中国汽车售后服务质量监测二季度数据》结果显示，总体售后服务满意度得分出现大幅下滑，仅为66.96分。这样的成绩令中国汽车流通协会秘书长肖政三有些忧虑，统计结果中没有一项细分指标是满分，这说明各大经销商服务还有很大提升空间。
据悉，此次调查共收集北京和唐山两个城市的10612个用户反馈信息，覆盖了34个汽车品牌。调查方法采用过去两个季度在门店维修保养的用户，在维修保养店内扫描二维码，在线参与测评的方式。
参与本次调查的会养车CEO高凌表示，为真正把用户对整个服务流程的体验数据客观反馈给市场，本次二季度调查从城市选择方面，重点选取了北京和唐山两座城市，意在通过更加垂直的调查方式使调查的数据更加深入。
五个因子及权重分别是：“服务顾问”赋权指标11个（19.2%）、“服务设施”赋权指标12个（19.2%）、“维修保养质量”赋权指标12个（29.5%）、“维修时间”赋权指标12个（16.7%）、“维修价格”赋权指标4个（15.4%）。
评分方式是通过用户满意度指数（100分制）衡量各大经销商在售后服务实际体验方面的表现。
满意度得分降低事出有因
根据2017年二季度监测范围数据显示，五个因子满意度得分表现均出现了明显的环比下滑表现，其中用户对维修保养质量、维修时间以及维修价格等满意度得分较低。
具体指标表现上，客户满意度最高的是店内的服务设施，达到81.88分；维修保养质量得分最低，为58.21分；维修时间和维修价格客户满意度相对较低，得分分别为64.62分和65.66分。
这样的表现与一季度的良好开局形成鲜明的对比。
以本次满意度得分最高的店内和服务设施为例，比一季度得分降低高达12.82分。而在维修质量方面，前者比后者低了足足有25.79分。售后满意度总体得分不高也在情理之中。
事实上，在同样的市场环境下，仅仅时隔三个月，就发生了如此大的变化，实在让人有些难以理解。
对此，高凌解释称，一季度数据明显好于二季度，并不是说服务质量整体下降了，而是在样本采集的时候，一季度由于门店刚上线使用这些平台，常常会做一些测试演示，导致人为干预比较多。随着样本量越来越增多，换句话说，本次数据的结果更为接近广大消费者的真实反映情况。
显而易见，逐渐接近市场满意度真实面目的数据，各方满意与否不言而喻。
一次修复率还是老大难
随着汽车市场中整车销售利润的萎缩，汽车售后服务的利润日益成为支撑各大品牌4S店的生存核心。
面对着这样的发展趋势，如何做好售后服务，让更多消费者愿意来4S店做维修保养，关系着未来传统4S店的发展。
然而，形势迫切并没有让有着光鲜亮丽外观的4S店放低身段。
作为服务质量体系中最为核心的一次修复率，一直以来存在的问题需要引起业内注意。
本次调查结果显示，一次修复率满意度得分仅为77.22%，15.68%的消费者需要多次返修，7.09%的消费者需要返修才能彻底解决问题。
高凌表示，各大经销商在一次修复率方面还有很大的提升空间，后续会请经销商集团或是优秀门店，针对如何提高一次修复率展开讨论。
本次调查在客户忠诚度调查上更加细化，从维修质量、维修时间、维修价格三个核心质量分别做出了评测。
数据显示，因为维修质量做得比较好，车主会再次选择这家门店的比例为95.8%；维修时间满意度数据有了较大提高，满意度得分为97.14%。反观维修价格，仅有79.67%的用户的反馈得分。
在汽车售后服务中，车主愿意把这家门店推荐给亲朋好友称为净推荐值。从净推荐值得分情况看，客户对维修质量打分最高，为89.84分。不难看出，用户对4S店维修保养质量是认可的。
从各模块得分情况来看，服务顾问、维修保养质量、维修时间等模块的得分基本按照中端品牌、豪华品牌、自主品牌次序逐渐降低。
服务设施和维修价格的得分则按照豪华品牌、中端品牌、自主品牌次序分布。
高凌表示，各大门店和经销商集团不愿花很大的精力和财力放在设备方面，超过20分钟的等待时候，都令用户不满意。
维修保养质量方面，中端品牌和豪华品牌平分秋色，得分分别为66.62分和65.49分；而近来亮点车型不断涌现市场的自主品牌，维修保养质量仅为42.52分。
维修技术是消费者首选
为得到更为完善的保养质量分析数据，二季度重点针对维修保养质量情况做出了重点调查。
通过对维修保养质量的研究分析发现，由于男性新购车客户对车辆期望值过高，而女性购车3年内客户由于对车辆保养维修了解不够全面，容易把车辆的“小毛病”累积成“大毛病”，因此这两类客户对维修质量评分较低，得分仅为56.89分和77.22分。
其实，正是因为女性往往对车辆熟悉情况不如男性，女性总体满意度得分明显较高。
此外，调查显示，随着客户年龄增长及购车年限的减少，表现出对维修质量的评分则越来越低；而随着客户用车年限增长对品牌以及服务的了解，评分逐渐提高。
高凌建议,经销店可通过市场活动加强对新购车客户的普及教育与宣传引导，来提升新车客户的维修质量满意度。
其实，通过各细分指标得分，实际给了广大经销商十分必要的市场反馈，也为各大经销商如何留住客户提供了有价值的指导意见。
调查显示，维修工人技术好、经销店地理位置方便、服务顾问态度好以及作为老客户存在信任关系等因素，成为客户选择再次来店的关键因素。
由此可见，4S店拥有专业的技术工人，是保证维修技术的根本原因，也是在激烈的市场竞争中最大的“法宝”。
记者在对维修价格的分析中发现，购车年限越久的客户对维修价格的评分越高。因此，高凌建议经销店对于拥车期较短的客户，应加强市场宣传引导。
在售后保养过程中，消费者常常能遇到购买套餐送服务的优惠活动。商家利用近在眼前的优惠，吸引人们埋单。不过，随着国内汽车市场发展趋于成熟，见证过各种“大场面”的消费者早已对常规套餐提不起什么兴趣。
调查报告显示，对于门店优惠，客户的需求主要集中在赠送免费清洗空调、保养轮胎等增值服务和价格上的直接折扣等方面。
2017年上半年，国内汽车经销商库存预警指数居高不下，经销商迫于库存压力，降价销售。而售后服务成为经销商化解经营困境、改善盈利模式的有效途径，售后服务的客户流失率成为经销商关注的重点。
经销商在控制客户流失率方面，尤其要注意维修保养质量、维修时间和维修价格等关键指标。经销店要提高售后服务水平，应优先提高售后维修、保养团队的专业性，为客户提供高质、高效并且价格合理的汽车维修、保养服务。
同时，还要通过多种市场活动加强对新购车客户的普及教育与宣导，帮助新购车客户更加了解爱车性能，尽快度过新车磨合期，提升维修质量满意度。
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