“我买的轿车存在质量缺陷需要召回免费更换配件，可到了4S店，他们以车辆没有在4S店保养为由无限期拖延更换。”近日，山东省邹城市消费者颜女士向《中国消费者报》山东记者站记者反映了自己的遭遇。记者对此进行了调查。
缺陷车辆难换配件
颜女士介绍说，2014年6月她花12.8万元在济宁市安斯达汽车销售有限公司（以下简称安斯达汽车公司），购买了一辆菲亚特菲翔劲享版家用轿车。“当时，安斯达汽车公司没有约定车辆必须在4S店做保养。”颜女士说，今年5月14日她接到安斯达汽车公司工作人员李某的电话。李某称，因其购买的车辆存在质量问题要召回，厂家将为召回范围内的车辆免费更换变速箱控制模块和新设计的变速箱控制模块支架，并“准备好了配件，请你这两天有时间过来更换”。
次日，颜女士驾车从邹城市前往济宁安斯达汽车公司，想赶紧更换问题配件，以保证车辆正常行驶。途中，颜女士给李某打电话询问是否能更换问题配件。李某询问后告知颜女士，在该店做过保养的车辆优先更换配件，而她一直没有在4S店做汽车保养，配件已经让在店里做过保养的客户换走了，现在已经没有配件了，如果想换配件只能无限期等待，或者把车放在店里等。颜女士询问李某，问题车能不能继续上路开。李某答复“不知道”。
颜女士打电话询问菲亚特汽车公司。厂家表示，更换配件要以车架号为顺序。“4S店的做法太不负责任了，现在我只想让他们给尽快更换配件，毕竟这辆车现在存在缺陷，一旦出了交通事故谁负责？”颜女士说。
按车架号顺序更换
6月5日，济宁天莱汽车销售服务有限公司张经理在电话里告诉记者记者，“济宁市安斯达汽车销售有限公司目前已经倒闭，现在厂家把他们的相关业务转给了我们，我们也不是不给颜女士更换问题配件，现在的确是没有配件了，我们也没有办法”。
张经理介绍说，济宁市大概共有300多辆问题车，目前换了20多辆就没有配件了。记者问是否因为颜女士没有在4S店里做保养，才不给更换配件。张经理说，“工作人员之前的确是说过这样的话，但现在主要是没有配件了我们才对颜女士说无法更换的，至于什么时间能更换那就要等了，具体什么时候能换不好说。”
记者拨打国家质检总局缺陷产品管理中心热线电话，反映颜女士所遇到的问题。工作人员告诉记者，颜女士可以向国家质检总局缺陷产品管理中心网站反映有关情况，他们会及时督促厂家尽快给予更换，至于多长时间能更换要看厂家的具体安排。
颜女士联系厂家后得到答复，厂家已经将配件给了4S店，更换的原则是按车架号顺序进行，至于4S店什么时间给颜女士更换厂家也只能催促，其他的也没有什么好办法。
应保障消费者合法权益
山东齐鲁律师事务所律师谢凯凯向记者表示，《缺陷汽车产品召回管理条例》规定，对缺陷汽车产品，生产者应当依照条例全部召回；生产者未实施召回的，国务院产品质量监督部门应当依照条例责令其召回。条例规定的是问题车辆应当全部召回，并没有附加任何条件。颜女士在去4S店之前已经电话确认有配件可以更换，商家就应该遵守诚信原则，不能有选择地限制消费者的正当权利。作为经营者的上级渠道，生产厂家也可以要求经营者给消费者及时提供服务。若经营者和生产厂家均不履行义务，根据条例规定，生产者、经营者不配合产品质量监督部门缺陷调查，或生产者未按照已备案的召回计划实施召回，或生产者未将召回计划通报销售者，由产品质量监督部门责令改正；拒不改正的，处50万元以上100万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由许可机关吊销有关许可。
山东省消费者协会秘书长助理兼家用汽车投诉专业委员会办公室主任王云鹏认为，召回存在安全隐患的汽车免费更换配件，是对消费者负责的态度，但好事要办好，配件要跟上，相关信息应及时告知消费者，免得让消费者跑冤枉路，耽误时间和精力。4S店以消费者的车辆未在该店保养为由，拒绝更换召回车辆的配件于法无据，违反了《消费者权益保护法》有关规定。
鉴于以上情况，济宁天莱汽车销售服务有限公司应尽快为颜女士更换配件，如配件暂时供应不上，要科学调度，明确告知具体时间。颜女士如与4S店协商不成，可向工商、质监或消费者协会投诉，维护自己的合法权益。
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