家住北京清河的刘女士近日看上了一款刚刚上市的纯电动车，加上各种补贴，这款车全下来还不到15万元。然而，一直让她犹豫不决的是这个新品牌的售后服务。
这种困惑或许很多新能源车主或潜在车主都有过。
12月14日，在2018中国汽车服务金扳手评选颁奖典礼上，由汽车与驾驶维修传媒等机构发布的《2018中国新能源汽车服务调研报告》（以下简称《报告》）显示，超过七成用户对新能源车售后服务不满意。
中国汽车工业协会最新数据显示，今年11月新能源汽车销量已经达到16.9万辆，以这种发展速度，年销百万辆的目标指日可待。值得注意的是，在新能源汽车一路高歌猛进的时候，售后服务也应该跟上。
中国汽车流通协会副秘书长郎学红认为，虽然新能源汽车在整个汽车市场份额很小，但代表了未来趋势。现有的新能源汽车企业如何能够满足用户对服务的需求，面临的问题比传统燃油汽车更加多元和复杂。
电池问题始终困扰消费者
新能源汽车市场从无到有只用了短短几年时间，市场迅速壮大发展。《报告》显示，越来越多的消费者开始关注或购买新能源汽车。新能源车主多来自于北京、上海、广州等一线城市，以及杭州、苏州、武汉、重庆等新一线城市。车主以30-39岁的中等收入的男性为主。选择新能源汽车，基本满足了他们对环保和通勤的两大主要需求。
从调查数据可以看出，比亚迪秦、比亚迪宋新能源和众泰E200在各大汽车论坛热度最高，广汽GS4新能源、荣威ei6和宝骏E100的用户好评度最高。
上述车型受到关注和好评，源于这几家车企较早进入新能源汽车领域，深耕多年。据比亚迪汽车销售有限公司副总经理高子开介绍，比亚迪在10年前就有新能源整车问世，8年前第一辆商品车上市，到今天走完主要的用车周期，已经八年了。
选择新能源汽车品牌时，七成车主倾向于丰田、宝马、比亚迪等传统汽车制造商，这种趋势在一线城市更为明显。而选择新势力造车的人群中，高学历占比相对较高。
新能源汽车的能源补充方式一直备受关注。报告显示，新能源车主偏好慢充，充电会选择国家电网的充电站和在家充电的方式，充电时间为4-8小时，大多数用户充电频率在10次以下。
超七成车主对车辆使用表示满意，让他们中意的是外观、油耗和内饰等方面，然而与传统燃油汽车相比，新能源车受结构限制，电池会侵占一部分的驾驶空间，因而空间小、舒适度差、自耗电高等老问题一直未得到根本性改善，成为其短板。
电池问题始终是消费者购买新能源汽车最大的顾虑，电池使用时间长导致续航里程缩减、电池需要频繁充电等是车主顾虑较多的问题。
从调查可以看到，技术专业、服务便捷是用户最想要的新能源汽车服务，而学历越高的车主对新能源汽车的技术水平要求越高，而价格成为相对非敏感因素。
专业维修人才匮乏成为服务短板
现在市场上的新能源汽车主要包括纯电动、混合动力、燃料电池电动汽车等几种，核心部件就是电池、电机和电控系统。
随着近几年的扩张，新能源车后市场问题开始逐步显现。调查显示，新能源汽车返修率为13.7%，与混合动力相比，纯电动的返修情况较多。
而受调查的大多数车主还是习惯选择在4S店进行维修保养，而费用也从500—5000元不等。
由于很多维修人员对新能源汽车的技术、经验、资料、设备都很缺乏，而且新能源车大多搭载智能系统，维修人员也很难查找其系统内部问题。
调查中，超过七成车主对售后服务表示不满意，原因主要在于检测不出车辆问题、维修技师专业程度差、价格不合理。
和产品技术有待提高一样，培养具备新能源汽车维修能力的技师同样需要时间，新能源汽车行业人才培养的速度仍远远不能满足高速增长的新能源汽车市场需要。
高子开坦言，整个汽车行业发生了变化，新能源汽车修理工修不了，怎么办？在社会上招不到，自己培养又太慢。为此，比亚迪与国内几十家学校合作，这个问题得以解决。
他认为还有一个问题需要引起重视，就是配件物流能不能跟得上，物流问题致使配件价格偏高，过高的维修成本让消费者较难接受。
缺少标准是售后服务最大难题
对于新能源车主而言，服务痛点在于能否快速解决问题。郎永红分析认为，消费者只要在用车中遇到问题都觉得不便。新能源汽车服务不仅仅是在品牌4S店里解决消费者遇到的问题，还会涉及到基础设施、充电网络，如果充电桩不够，就会带来消费者出行的焦虑。怎么让消费者更加便捷地找到适配的充电网络，就是新能源汽车服务遇到的新问题。
另外，未来动力电池维修，很多主机厂家可能要和动力电池企业合作，更加复杂、多元的渠道要求，也是对服务很大的挑战。
郎永红认为，售后服务最大的问题是没有标准，电池低温性能到底能到什么程度，三年、五年以后车辆究竟能行驶多少公里，电池应该具有什么样的电池容量……现在都没有明确的企业承诺或者是行业标准。标准的缺失，也使得车企或者渠道商、经销商与用户之间可能会出现一些争议。
在郎永红看来，要解决好这个问题，需要尽快推动标准、法规的完善，比如尽快出台针对新能源汽车“三包”条款。她举例说，目前，出现与传统汽车的发动机、变速箱的类似问题，连续出现问题是不是可以换车，对于新能源汽车应该适用什么条款，现在各个厂家的解释不一样，质保的里程、时间，包括对于将来的电池衰减都没有明确的规定。如果有了一个可以遵循的标准，消费者就可以做到心中有数。《报告》显示，大多数车主对新能源汽车的未来发展充满信心，认为它将取代传统燃油汽车。未来，除了提高产品竞争力，提升售后服务质量应该成为新能源汽车企业的重点。只有实实在在地解决消费者在使用过程中遇到的问题，改善用户体验，新能源汽车才能最终赢得消费者的信赖。 | 
