谢正军/图
◆【被投诉对象】深圳市天音科技发展有限公司福州分公司
◆【投诉主题】售后维修部门两次录入的手机登记信息不一致，致使机主无法享受“多次维修可换机”的“三包”政策
◆【投诉人】福建省福州市消费者魏先生
同一部苹果手机因同一故障送修两次还没修好，却因售后维修部门两次录入的手机登记信息不一致，致使机主无法享受“多次维修可换机”的“三包”政策。近日，福州消费者魏先生向《中国消费者报》反映了他的遭遇。
用户投诉
两次未修好却不能换机
魏先生告诉记者，今年4月20日，他与福州市一家通信运营商签订“保底消费送手机”协议，缴费预购一台128G的苹果iPhone7Plus。
5月8日，魏先生拿到了手机，当天在使用过程中发现手机通话时经常出现“送话无声”的故障，便将手机拿到位于福州市东二环泰禾广场的深圳市天音科技发展有限公司福州分公司（以下简称福州天音公司）维修。该公司诊断手机故障为“送话有时无声”，并选择返厂维修。
5月28日，魏先生取机后发现，手机毛病没有根治，送话声音依然异常，声音忽大忽小、忽有忽无。
无奈之下，魏先生于6月4日第二次送修，由于故障是间歇性的，没有办法现场检查，该手机仍旧被返厂维修。
6月21日，魏先生再次取机后发现，两次的返厂维修都没“治”好通话声音故障，甚至还多出个“键盘乱跳”的毛病，如输入的本来是数字，结果跳出来的却是英文。
魏先生认为，依照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（简称 “手机三包”）的相关规定，维修两次以上仍然出现故障的手机可以申请更换新机。福州天音公司工作人员却告诉他，因手机信息录入存在错误，该公司售后系统已无法就该机提交因“多次维修”要求换机的申请，甚至也不能再为该手机提供维修服务。
企业解释
手机录入信息不一致
“新手机拿到手至今才两个月，大部分时间都在送修，现在故障尚未排除，不仅不能换机，甚至连维修都不行。”魏先生无奈地对《中国消费者报》记者说。
7月4日，《中国消费者报》记者陪同魏先生来到福州天音公司。该公司工作人员林女士告诉记者，魏先生的苹果手机无法申请换机是因为魏先生两次送修时提供的购买凭证上的时间和单号不一致，使得两次送修时录入了不一致的信息。
林女士表示，魏先生第一次送修时是她负责录入的，当时魏先生给她两份购机协议，一份是4月20日签订的预购机协议，一份是5月8日签订的保底消费购机协议，她根据4月20日的预购机协议，填写的购机时间是4月23日。
据林女士介绍，第二次送修时，是另一位工作人员接待的，录入的购机时间等手机信息依据的是签约时间为5月8日的保底消费购机协议。由于两次录入信息不一致，在系统操作界面已无法申请更换新机，而这些录入的信息，已无法再进行更改。
魏先生为何会有两份协议呢？记者咨询魏先生入网的通信运营商得知，一般消费者在柜台购机只需办理一份购机协议，魏先生选择的是“保底消费送手机”业务，则须先交钱后取机，因此第一份签约日期为4月20的预购机协议相当于“预定协议”，可以“凭单取机”，第二份签约日期为5月8日的购机协议则相当于“取机凭证”，证明已经领取手机。
该通信运营商售后负责人郑先生表示，该公司就此曾主动和福州天音公司联系，证明魏先生的两份购机协议“签的是同一部手机”。
但林女士表示，针对魏先生的手机，目前只能选择继续送修，在第三次返厂维修时再和厂家协商，争取能更换新机。
无奈之下，魏先生只好将手机第三次送修。
律师分析
不影响履行“三包”义务
业内人士认为，每部手机只有一个移动设备国际识别码，福州天音公司完全可以依据这个识别码来登记手机的维修信息。至于录入信息错误导致系统无法提交，则属于企业内部管理问题，并不能影响手机“三包”义务的正常履行。
福建科衡律师事务所律师白奇龙提出，依照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》：在“三包”有效期内，手机出现附录中《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭“三包”凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机；在“三包”有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担“三包”责任，不得故意拖延或无理拒绝。
白奇龙指出，苹果公司或福州天音公司有义务按手机“三包”规定及时给消费者更换新机。
据悉，目前魏先生已向福建省消费者权益保护委员会投诉求助。
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