重庆消费者周瑾（化名）在重庆市江北区北城天街苹果直营店购买苹果手机时，另花1688元购买了“延长保修计划”，日前经查询得知，她的手机并未在延保服务的数据库中，无法享受延保服务。《中国消费者报》记者就此事展开调查。
无法享受延保服务
2017年12月22日，周瑾在重庆市江北区北城天街苹果直营店花9688元购买了一部苹果手机。在营业员的鼓动下，周瑾又花1688元购买了applecare+延长保修计划。直营店开具的小票显示，该延保服务的结束日期为2019年12月21日。
周瑾告诉《中国消费者报》记者，苹果“延保服务”自购买之日起可享受为期两年的维修服务，还可获得两次意外损坏的保修服务。另外，手机“以旧换新”时，可享更多优惠。
2018年11月17日，周瑾通过苹果官方App查询发现，她的手机并不在延保服务之列。
周瑾到直营店查询核实，确认她的手机购买了延保服务，但不知什么原因，却不能正常享受该服务。直营店建议周瑾向苹果中国客服中心联系，查找原因。
周瑾按照苹果中国客服中心的要求，提交了相关购买凭证，但一直没有得到回复。她又多次找直营店讨说法，仍然没有结果。
手机出现维修记录
周瑾告诉记者，在她反映问题十多天之后，苹果客服中心才打电话告诉她，她的手机IMEI码（即手机串码，相当于手机的身份证）已通过维修渠道进入苹果手机系统，意味着该手机出现过维修记录。
周瑾称她的手机从未维修过，为什么会出现维修记录？周瑾怀疑自己买到了二手的苹果手机，要求按《消费者权益保护法》的相关规定，进行赔偿。苹果客服中心和直营店对此并未作任何解释和答复，也未赔礼道歉，只是表示已将IMEI码恢复至正常状态。
记者就此采访了直营店负责人陈经理。陈经理表示，直营店无法、也无权限对周瑾所购手机存在的问题进行解答，但已向公司相关部门进行了反映，现在还没有接到公司的反馈信息，建议记者联系公司媒体部。
陈经理提供了媒体部的电话和电子邮箱。记者拨打媒体部电话，听到的只有一句冰冷的留言：“媒体热线，但是不可用，听到嘀的一声后，开始留言。”记者将周瑾的诉求发至媒体部电子邮箱，截至发稿前未得到回复。
承诺退还服务费
1月8日，在发现问题将近两个月之后，苹果公司行政关系部向周瑾致电承认错误，并告知公司已完成对她手机产品的调查，认定该手机不属于假冒伪劣产品，而是由于内部软件系统错误，导致该手机IMEI码出错，无法享受延保服务。
苹果公司行政关系部表示，基于这个原因，公司同意将周瑾支付的1688元延保服务费全额退还。
周瑾同意苹果公司的退款协议，并致函行政关系部，要求苹果公司就内部技术问题导致本次纠纷，以及相关客服人员无故拖延、欺瞒、拒绝对事件造成原因作解释的强硬态度等行为，作出书面道歉。
苹果公司行政关系部回复称，全额退款已在申请中，但苹果公司无法给出任何书面形式的致歉，仅能通过电话作口头致歉。 | 
