■本报记者 武晓莉／文 裴莹/制图
这几天，某网约车司机被用户投诉性侵事件闹得沸沸扬扬。如果说网约车出现的初级阶段，网约车平台被定义为提供约车信息平台的话，那么在后网约车时代，则逐渐从补贴烧钱吸引客户，回归到出行服务的商业本质。而消费者对移动端出行的要求，也从便捷、便宜，过渡到更具专业、更安全的品质出行服务。
近日，《中国消费者报》进行了网约车消费服务品质的网络调查。调查分为APP使用体验、售后服务和线下服务三部分，旨在了解在“品质消费、美好生活”的主题背景下，消费者对网约车品质服务的看法。调查结果显示，移动端出行已经进入后网约车时代，消费者更加看重司机的规范服务和专业技能。
从“撮合经济”到品质出行
在网约车的初级阶段，商家通过补贴大战培养了人们用手机打车的习惯，并吸引了相当数量的注册乘客和司机。而快车的出现取消了起步价，更进一步吸引了乘客。
艾瑞咨询有关专业人士认为，从我国移动端出行行业整体发展现状来看，补贴时代结束，网约车竞争逐步回归出行服务的商业本源。
首汽约车CEO魏东认为，最初的“撮合经济”，稀释了对专业价值和服务质量的追求。而以往传统巡游出租车是一种个体经济行为，因此在管理方面有许多混乱现象。现在的网约车行业同样有部分企业和从业人员缺乏资质和专业能力，让出行行业乱象丛生，尤其是在网约车新政出台前，这种现象显得尤其严重。这种现象导致乘客在使用网约车的过程中要全程忍让，乘客的出行路程也变成了破坏心情的过程；而从业人员对出行服务职业素养、规范和专业能力的缺失，也让出行变得日益“匆忙而潦草”。
2016年11月1日起，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（以下简《办法》）开始施行。该《办法》明确将网约车纳入出租车体系，同时对平台、驾驶员、车辆等，都设定了较为严格的准入条件。该《办法》明确规定，网约车平台公司不得以低于成本的价格运营扰乱正常市场秩序，网约车平台应具备线上、线下服务能力。
各大约车平台逐渐拥有合法身份之后，烧钱补贴大战也逐渐结束，平台逐渐回归理性竞争，专注于服务精细化及合规化。
合规运营保障乘客安全
前几天，北京的李女士乘坐某平台网约车去首都机场。快到3号航站楼时，司机忽然把计价器摘下来放在隐蔽处，一问才知道他并没有网约车驾驶员证。“机场查得紧，挺麻烦的。”他说。
对此，李女士对记者说：“感觉跟坐了一个黑车一样，你无法想象这样的公司会对司机进行正规的约束和培训，挺危险的。”
记者就此询问了一位出租车司机，他说：“那种情况实际上就是不少黑车摇身一变成了网约车司机，平台也不做硬性要求，倒霉的肯定是乘客。”
调查结果显示，有77%的乘客看重司机的规范服务、专业技能（识路、服务技能熟练、驾驶技术好、安全）。但如果是管理不合规的公司，肯定不会对司机进行规范、专业的培训。
从网约车平台运营牌照情况看，2017年1月26日，神州专车获得福建《网络预约出租汽车经营许可证》；同年2月8日，首汽约车获得北京市网约车平台经营许可证；同年3月2日，滴滴获得天津市《网络预约出租车汽车经营许可证》。
按照新规，网约车司机必须取得《网络预约出租汽车驾驶员证》、网约车平台车辆必须取得《网络预约出租汽车运输证》。
随着神州专车、首汽约车等后起之秀的入局，高端出行市场逐渐成熟，具备资质的规范经营成为竞争的重要内容。2017年，首汽约车在规范经营方面快速扩张，在各地积极申办资质，目前已经在全国45个城市取得了当地网约车线下经营资质；其中28个城市为001号认证，在全国21个城市实现三证齐全合规经营。
线上约车体验还待优化
艾瑞咨询的有关专家认为，随着国家网约车新政的出台实施，网约车在车辆、司机及服务标准方面的要求明显提高。因而不管是从行业内部发展规律还是外界环境变化的角度分析，网约车服务必将向品质化和标准化方向发展。
此次调查的线上部分，指从打开APP应用程序到下完订单的过程，包括取消订单的整体流程。从调查结果来看，53%的用户认为，约车平台的操作便捷程度、稳定程度以及加载时间都有待改善；47%的用户希望取消订单选项要明显。
从此前保护消费者权益组织进行的体验式调查来看，线上APP使用感知和取消订单等方面确实存在一定不足。比如在线上预约选乘环节，APP应用程序会出现闪退、加载时间长等问题，影响消费者实际感知。
订单取消是很重要的使用环节，但部分平台下单后存在不能取消订单或者取消订单需额外收费或附加惩罚措施等问题。
中消协相关人士指出，由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因，取消订单情况在所难免，平台有关消费者无法取消订单的设置，属于不公平格式条款。
魏东认为，网约车企业提供给消费者的应该是“专业的平台、专业的车辆和专业的驾驶员”，而专业性不足则是网约车行业目前面临的主要挑战。许多网约车驾驶员原本都是私家车司机，在面对应急情况的时候没有丰富的处理经验。同样，他们在社会责任感上也不如专业的从业人员。例如在春运期间，由于私家车司机大多都回家过年，导致网约车运力不足。而首汽约车全员出动，坚持在北京西站、南站等运力重点需求区域进行运力保障，坚持在春节期间工作，帮助更多的旅客顺利回家。在他看来，这些都是出行平台和从业者专业性的一种体现。
网约车消费转向品质化
从潦草凑合到品质化，网约车已形成高端用车需求。
调查结果显示，车辆统一、车内整洁以及司机服务规范、专业技能（识路、服务技能熟练、驾驶技术好、安全）的总得票数高达87%；而乘坐舒适、平台派单快、服务态度好等选项的总得票率为70%。
艾瑞咨询的有关专家认为，如果说舒适高效、服务态度良好是用车的基本需求，那么品质化消费则体现在乘客的情感需求逐步升级。调查显示，多数高端网约车用户选择高端网约车的原因在于其舒适性、高效性及服务质量的优越性。而平台的满减、红包等价格方面的优惠活动只是增强了高端网约车平台的使用黏性而已。目前，高端网约车用户正在追求拥有更高层次的精神需求，即高端网约车带来的尊享感和身份的象征。
作为有着国宾车队传承的首汽约车，在今年1月就推出了包含“平台合规安全认证、承运人责任险、司机合规、无危险驾驶记录、熟悉道路、车辆合规、车内外干净无异味、车内温度舒适、免费WiFi、迎宾礼仪、站立等候、主动开关车门、提拿行李、航班延误免费等、十分钟免费等候”在内的15项金牌服务；还评选出了首批100名金牌司机代表，他们都具有专业的能力和合规的资质，在日常服务中安全意识强、有爱心，因此可以做到零差评。
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