在乘机人群不断扩大的今天，航空公司服务质量的提升便显得尤为重要。面对同行业的竞争，服务是撒手锏；而就航空公司自身实力的提升而言，服务又是一面镜子，可折射出其综合水平。不论在哪个行业，服务水平的提升都无止境，国内民航也在不断借鉴国外优秀航空公司的成长经验，为旅客提供更好的服务感受。
“安全正点”是给旅客的首要保证
据中国民航消费者事务中心统计：2016年航空消费者在线及书面投诉继续呈现大幅增长态势，总体投诉量较2015年增长1.37倍，其中旅客对地区及国外航空公司的投诉增长1.54倍，对国内航空公司投诉增长1.34倍。具体投诉中，涉及到航班延误后对于旅客安置、赔偿等方面，不少航空公司的做法很难令消费者满意。
针对航空公司服务话题，中国民航管理干部学院邹建军教授接受笔者采访时表示：“安全和正点，这是对于旅客而言最基本的保障。时下，民航企业和行业管理部门，都非常注重服务。我们给航空企业进行日常服务管理培训的课程中，‘以客户需求为中心、持续改进服务’的管理理念经常被提及，但如何将这一理念推行下去，特别是针对旅客投诉较多、多年未解的难题，如航班延误这一社会性话题，如何处理好是航空公司需要思考和改善的重点。”
东航地面服务6种自助值机供选
为持续改进民航服务，打造民航“真情服务”品牌，中国民用航空局自今年4月1日开始，开展为期9个月的“民航服务质量规范”专项行动。各航空公司在中国民用航空局总体部署下，纷纷打造个性化服务以提升旅游满意度；以东航为例，在加强空中服务质量的同时，注重地面服务品质的提升，提出多种自助值机服务，为旅客提供更多便利性。
在地面服务方面，东航在上海虹桥、浦东机场设有高端旅客专属值机专区和5个贵宾室，同时致力于打造数字化出行，通过一系列的流程改造和系统完善，为旅客提供6种自助值机选择，包括机场自助值机设备（CUSS）、B2C官网、手机APP、M网、微信公众号、95530短信平台（目前仅支持国内航班）。据了解，东航国内站点已实现自助值机全覆盖，国际自助值机从2016年逐步开始推广，截至今年7月已开通90%的国际航线。在全渠道自助值机上，东航还实现了儿童值机、特殊旅客自助值机、B2T团队值机、官网上线购票值机等功能。据统计，旅客通过人工柜台拿到登机牌平均要花6分钟，而通过自助值机设备办理，这一时间可缩短到6秒钟，便利度和效率大大提升。目前，东航上海虹桥T2候机楼有35台自助值机设备，浦东T1候机楼有76台。
以上海为运营基地的东航是国内三大航空公司之一。据东航宣传部税宁介绍:“一直以来，东航不断提升‘四精五化’服务，即精准、精致、精细、精彩；个性化、自助化、集成化、精细化、便捷化，为旅客的航空出行创造高质量的体验感受。”
新航以舒适和娱乐为旅途添乐趣
在国际民航当中，谈及服务不能不提到新加坡航空公司 （简称
“新航”）。作为一个城市国家，新加坡国土面积狭小，没有国内航线需求，新航自成立之初就必须与国际大型航空公司展开竞争，因此从一开始就定位为“提供高质量顾客服务的世界一流亚洲航空公司”。
9月15日在香港举办的第八届世界航空公司排行榜发布会上，最受关注的“2017年世界十大最安全航空公司”榜单中，澳洲航空蝉联冠军，新航名列第二位。另外，在Skytrax2017全球航空公司评选中，卡塔尔航空位列第一，新航排在第二。
新航一直以专业的服务和极佳的安全性著称，经济舱更加舒适的座位和更出色的娱乐系统，也是新航的亮点所在。据了解，新航娱乐系统中共有1000多种娱乐节目可以选择，搭配11.1英寸的触屏显示器和触屏手持设备，让旅客在旅途中不会无聊，而且部分特定航班还可以直接联网发短信。更有特色的是，新航还是全球唯一一家在飞机上拥有“双人床”的航空公司。
（张艳） | 
