本报记者 黄劼 同一机票，在航空公司购买可以退，但在携程旅行网购买却不能退；在网站购票，退票费高于票价；改退签费用也高于航空公司……针对携程旅行网的这些问题，深圳市消委会近日召开讨论会，邀请相关律师及人大代表，重点讨论了上述消费者反映的话题，并对携程进行公开督促和批评。
据了解，2017年1月1日至2018年3月7日，深圳市消委会共收到消费者对携程旅行网的投诉110件，集中反映该网站存在预订机票及酒店服务退订难的问题。
质疑一
航空公司可退票携程不能退
有消费者投诉称，在携程旅行网上购买机票，想办理退票，携程旅行网要收取1585元的退票手续费，消费者后咨询所购票的航空公司，航空公司称退票只扣80元手续费。
3月20日，深圳市消委会工作人员随机开展调查，首先选取中国国航3月24日广州飞伦敦航班CA1301。在携程旅行网和中国国际航空公司官网上，该航班机票价格均为3830元。中国国航官网改退签政策显示起飞前可退票，收取1200元退票费。但携程旅行网的改退签政策显示该机票不可退票，只可退140元税费。同一张机票，航空公司可以退票，但携程旅行网却不能退。
质疑二
退票费高于票价
一名消费者在携程旅行网上预订突尼斯8日二人私人行，下订单20分钟内致电携程旅行网要求取消该订单，对方客服以机票已出票为由不予取消，若要取消得收取每人9262元共计18524元的机票退票费。消费者从航空公司得知，同一趟航班的机票价格为每人6415元。携程旅行网却要按照每张9262元收取退票费，高出票价42%。
针对这起投诉案例，深圳市消委会工作人员随机选取四川航空5月2日至5日深圳往返迪拜航班进行查询，携程旅行网显示该航班机票价格为2609元，税费1257元，共计3866元。退票政策为起飞前0.75小时前收取退票费8000元/人，起飞0.75小时后收取退费票12000元/人，携程机票退票费远高于机票价格。
质疑三
改退签费用高于航空公司
有消费者通过携程旅行网预订南航售价7366元的机票，后因故取消该机票，携程旅行网客服称南航规定取消机票只退1092元。消费者致电南航，被告知只退1092元是携程旅行网的规定，与航空公司规定不一致。后来消费者同意改期，携程旅行网承诺该机票改期费800元，没有额外费用。但消费者改期时，携程旅行网除800元改期费外还要额外收取1300多元费用，且未说明收费理由。消费者致电南航，航空公司称只需收取800元改期费，并协助消费者成功改期。
深圳市消委会工作人员随机选取海南航空5月1日深圳飞乌鲁木齐的HU7744航班开展调查。携程旅行网显示该航班机票价格为2260元，机建费50元，共计2310元。退改签规则：起飞前四小时前退票1130元（50%），起飞前四小时后退票2260元（100%），起飞前四小时前改签678元（30%），起飞前四小时后改签1130元（50%）。海南航空官网该航班机票价格为1855元，机建费50元，共计1905元。退改签规则：起飞前四小时前退票20%，起飞前四小时后退票40%，起飞前四小时前改签10%，起飞前四小时后改签20%。携程机票改退签费用高于航空公司。
携程称“不存在此类情况”
3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会向深圳携程国际旅行社有限公司发出监督函，要求就上述问题进行答复。3月19日，携程对消委会发函回复称“经排查，我司不存在此类情况”。
携程在书面回复中称，“不同的消费场景下，机票代理人、酒店和消费者的权利、义务关系存在较大差异，很难一概而论。”
针对“同一机票，航空公司可退票携程不能退”问题，携程表示不存在此类情况。携程答复，“我公司所售机票，改退签政策均严格执行航空公司标准。如由于特价等原因，航空公司规定不可退票的机票，我公司同样执行不可退票的规定，且在购票页面有相关提示。”
针对“携程机票退票费高于机票票价”问题，携程表示不存在相关问题。携程答复，“我公司不会超越航空公司自行制定退票费标准。”
针对“携程机票改退签费用高于航空公司，有隐形收费”问题，携程表示其自营机票不存在此类问题。携程称，“我公司作为机票代理人所售机票均严格执行航空公司政策。”
消委会表态将“管到底”
在讨论会上，深圳市消委会律师团律师吴伟表示，《合同法》《消费者权益保护法》及《网络交易管理办法》规定，格式条款需采用显著的方式提醒消费者注意与其有重大利益关系的条款，并按照消费者要求予以说明。从上述案例看，携程旅行网没有尽合理提示的义务，存在过错，侵害了消费者的合法权益。
深圳市人大常委会内务司法工作委员会委员吴立民认为，携程回函称不存在问题，是不负责任的做法。相关部门应对携程进行调查，维护消费者权益。
深圳市人大代表杨勤则认为，作为知名企业，携程回避事实，不愿承担必要的责任，让消费者无法接受。携程要认真整改，给消费者一个交代。他呼吁必须规范改退签制度。
深圳市消委会副秘书长潘建珊表示，深圳消委会对携程不负责任的做法提出严肃批评，同时将督促携程对信息不透明、催促引诱消费等不良营商手法进行全面整改，对退票价格高于买票价格等不可理解、不公平、不合理的做法进行纠正。“深圳市消委会对于这类问题一定要管到底，并同相关行政部门就是否开展行政执法行动进行磋商。” | 
