国家统计局数据显示，2017年上半年，全国网上零售额重回快速增长态势，达31073亿元，同比增长33.4%。高速增长的背后，既是消费潜力持续释放、消费形态全面升级、中高端消费平稳增长、智能科技走进百姓生活的写照，也是用户对网购价格敏感度下降、对品质关注度提升的反映，更是“网上同样可以买到质量过硬的正品”已成剁手族们共同认知的真实呈现。与此同时，电商物流质量、服务质量也在同步提升，当日达、次日达、精准达……网购商品准时、安全送达极大地缓解了剁手族的网购焦虑；而“7日无理由退货”规定又极大地提升了人们剁手的安全感。
网购质量全面提升，让网购真正成为了一件欢乐的事！
产品篇
“网货”渐成往事
最初，人们上网购物最主要的原因是便宜。但是，虽然网络商品价格低的原因有许多，比如直接由工厂供货、节省了空间及人力成本等等，可是人们在购买过程中仍然心存疑虑，会担心线上线下品牌的真实性、产品质量的一致性。正因为如此，在网购的发展过程中，甚至有了“网货”一词。不过，经过多年的治理后，人们的这种疑虑正在逐渐消减，曾被诟病的“网货”也渐成往事。
网购让人越来越放心
“现在在网上买东西没有那么多担心了。”资深剁手族关女士告诉记者，七八年前她就开始网购了，第一图便宜，第二图方便，但是对产品的质量总是不能放心，而且也的确经常会出些状况，所以只敢买点儿便宜的小东西。
中怡康电商月度监测数据显示，2012年1-9月，洗衣机线上销售同比增幅超150%。但线上线下销售的产品结构略有不同，线上单缸、双缸产品表现好于线下，而滚筒洗衣机线下表现优于线上。同样在网售空调中，有70%以上的产品是定频产品，2500元以下产品占到60%左右。
对此，当时的中怡康总裁连四清认为，线上线下产品的这种结构差异，一方面是因为总体来说网购群体消费能力仍然偏低，他们更重视价格的差异，同时，由于网络购物安全程度及售后服务水平有待提高，消费者对于网购价格相对较高的家电产品会有比较多的担忧；另一方面，企业也更多地是将中高端产品集中于线下市场销售，对线上市场投放不足。“网货”一词，其本意是“以网络零售平台作为主营销渠道的时尚流行商品”。但是，由于不少厂家为满足网店低价的需求，生产的“网货”或称“网络特供款”受成本所限、质量不高，一些“网货”在外观上与实体店的商品差不多，但在品质、用料、工艺等方面还是有差别的。因此，“网货”成为了业内的贬义词。
国家统计局发布的2015年网购用户调查报告显示，75.9%的用户认为网购商品质量参差不齐，38.5%的用户认为网售商品(服务)与网站宣传不一致，有些商家存在欺诈行为。中国消费者协会公布的2016年“双11”网购商品质量测评报告显示，在抽查的144款样品中，34款存在问题，占比为23.6%，其中不乏知名品牌。
不过，这两年，剁手族们普遍感觉到网上的商品质量有了大幅度的提升，因此剁手范围也不再仅仅局限于便宜的小百货、小家电等产品，以往在购买时需要慎重的大家电，同样也都会在网上购买。前不久，工业和信息化部赛迪研究院发布的《家电网购报告》显示，2017上半年，我国家电网购市场规模高达2160亿元，同比增长16.9%；其中消费升级成为关键词，线上销售的商品结构进一步优化，高端化、智能化产品比重增加，满足个性化需求的新功能、新品类产品更容易在线上获得销量。国家信息中心资源开发部副主任蔡莹表示，该中心检测数据显示，今年线上线下商品的一致性有了大幅度提升。
多元共治提升品质
剁手族从心存疑虑到小心尝试，最终到放心购买，这一过程的转变，得益于相关政策的推出、相关部门的督促和监管，以及电商平台和企业的主动自律。中怡康品牌总监左延鹊认为，质量和品牌是保障网购市场持续健康发展的关键要素。记者了解到，对于网购的“保真”和“保质”，网络销售各方都先后推出了一些列措施，比如“神秘买家制度”。
2014年，以互联网起家的小狗电器推出了中央维修服务模式——嗨修，业内引起广泛关注。其创始人檀冲表示，这种模式的成本相对较高，如果是低端产品就会赔本，从而倒逼企业不断提升产品品质。因此，其最核心的是要保证产品的品质过硬，不然企业无法承担这笔返修费用。
从2015年开始，国家和地方相关监管部门就已经开始采用“神秘买家”方式，对网售商品进行质量抽查。如2015年9月，国家质量监督检验检疫总局发布了关于2015年儿童玩具等11种电子商务产品质量监督专项抽查情况的通报，抽检针对网络销售的玩具、服装、鞋类、背提包、小家电等五大类11种电子商务产品，涉及天猫、京东商城、1号店、苏宁易购等10家电子商务平台企业；抽检过程中采取了“神秘买家”从电商平台买样或从物流仓库集中抽样的方式。
国家工商行政管理总局2015年11月下发的《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》中，多处突出强调了第三方交易平台经营者的质量管理责任。2016年10月1日，正式发布的《网络食品安全违法行为查处办法》中最大的亮点当属“神秘买家”抽检制度；其中规定，第三方平台要对平台上所从事的食品经营行为开展检查，并明确规定可对网络食品抽检采取“神秘买家”制度。
目前，神秘抽检制度已经是多家电商平台品控体系中重要的一环。京东商城运营管理部总监陈宇告诉《中国消费者报》记者，每年年初，京东质控部门都会依据国家工商、质检、食药监系统抽检的年度计划、公司促销计划和部门常规抽检需求，以及“商品质量管理系统”中的监测结果等制定抽检计划，有针对性地抽检京东销售的不同品类的商品，然后委托第三方权威机构对商品进行检测和鉴定；检测之后如果发现问题，将就此与卖家沟通，“该整改整改，该处罚处罚。”
“我们有80多人专门从事神秘抽检工作，他们分布在天猫、淘宝、1688等不同的业务线上。在大数据等技术的指导下，对购买平台上的商品进行检查。”阿里巴巴品控负责人表示，每年阿里巴巴都会花费上亿元，购买全平台上超过10余万件商品进行检查。
服务篇
用服务提升消费体验
在日前国务院印发的《关于开展质量提升行动的指导意见》中，特别提出要提高物流全链条服务质量，增强物流服务时效，加强物流标准化建设，提升冷链物流水平；推进电子商务规制创新，加强电子商务产业载体、物流体系、人才体系建设，不断提升电子商务服务质量。可见物流及用户体验，在网购服务中的重要性。
物流体系日益完善
“当初网购便宜是便宜，但是等得真是心焦啊。”消费者李女士回忆起2011年自己网购彩电的经历时感叹道。她告诉《中国消费者报》记者，当时网购的彩电虽然比线下便宜了1000元，但是足足等了7天才收到货。
随着中国电子商务进入“全民电商时代”，“便捷”已经取代“便宜”成为消费者网购家电的首要理由。尽管价格还是各网购平台的重要竞争手段，但国内电商已经从单纯降价的粗放式抢夺用户阶段，全面进入修炼基本功的精细化发展阶段，无论是商家还是厂家均注重升级服务，产品品质、物流、售后、响应机制等决定美誉度和用户黏性的基本功备受重视。
2015年，在自建物流和仓储体系的京东商城的强大压力下，天猫和菜鸟网络大力投入，补齐物流短板，上半年尝试推出了“半日达”服务，下半年全面助力天猫超市和天猫电器城对北京市场展开攻势。今年“6·18”期间，天猫也对服务进行升级，实现全流程可视化的预约安装服务，无需消费者电话预约安装，商品签收后24小时内，品牌服务商会主动预约消费者。同时，菜鸟网络通过大数据预测精准备货，就近分仓发货，保证全国1000个区县能实现当日达、次日达。
近年来，京东重点推进的生鲜网络售卖对于物流和服务有着更高的要求。据了解，京东在全国已建立11个生鲜冷库，覆盖四个温区，实现零下30摄氏度至常温层的全覆盖。同时，在产品入库、出库等环节严格把关，标准化的配送流程实现生鲜产品在产地运输、干线运输、仓储、终端配送四大环节全程冷链无缝衔接。
苏宁也在物流方面持续发声，“如约送”“准时达”成为物流的年中配送指标。据了解，“如约送”是苏宁易购在今年4月18日启动的服务，用户可以自行约定送货时间，目前这项服务已经可以覆盖超过97%的用户。年中庆大促期间，苏宁易购还邀请知名网红主播，直播苏宁易购“如约送”服务，从前台推送任务到拣选、自动传送到包装区包装、传送出库，全自动化操作确保商品按照用户预约的时间送达。
线上线下开始联动
近年来，电商平台也在不遗余力地弥补体验式消费的缺陷。2015年，京东家电涉足体验式消费，在其页面上开辟场景式消费，模拟了各种家电的应用场景。同时，电商平台还纷纷开设线下体验店，将O2O服务模式推进了一步。当年4月，京东首个智能娱乐体验馆JDSpace在北京蓝色港湾商业区正式开业；12月，京东众筹建立的第一家线下智能家居体验店在成都开业，消费者可以在线下体验最新的智能家电产品并在网上下单。
2015年6月，阿里与湖北工贸家电、湖南通程电器等联手推出其首批智能家电体验馆，也是通过线上为入口的O2O模式，使消费者在线上付款后能到线下获得实物体验和服务；2015年，阿里283亿元参股苏宁，在此后的各场大促中，便都能看到“猫宁”联合的身影。苏宁多年打造的线下配送安装服务体系成为了菜鸟的合作伙伴，服务所有淘宝、天猫消费者和商家；苏宁覆盖全国所有重点城市地区的1600多个线下门店也与阿里全线打通。
京东也在与沃尔玛达成股权合作一年后宣布库存共享、数据打通，并联手打造今年8月份的电商大促。双方在大促期间实行六大城市的部分库存商品共享，实现京东下单、沃尔玛提货配送。记者了解到，京东和沃尔玛还将在北京、上海、广州、深圳、成都、武汉6城市展开试点，合作的商品主要集中在米面粮油品类。这意味着京东和沃尔玛在一线核心城市打通店面库存，共享销售、库存、地理位置等相关数据。
维权篇
多方联手
网购无忧
消费需求的持续攀升，背后一定有着不断提升的售后服务水平做支撑。前不久，中国消费者报社与阿里巴巴集团联合发布的《电商消费维权指数——2017年5-6月》显示，电商大促在取得惊人成绩的同时，维权纠纷的处理整体满意度保持稳定，商品管控、维权处理齐发力，各行业维权指数走势普遍向好。
依据国家工商行政管理总局颁发的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，消费者因网络交易发生消费权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。但如果经营者处于异地，就增加了投诉难度。
新《消费者权益保护法》出台以来，国家工商总局连续出台了一系列保护消费者权益的规章制度，比如《侵害消费者权益行为处罚办法》《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》《关于加强互联网领域消费者权益保护工作的意见》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。其中，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》明确了不适用退货的商品范围和商品完好标准以及相关退货程序，并对网络商品销售者违反规定，作出了明确的处罚细则。
2015年4月5日，中国消费者协会启动了电商消费维权直通车，消费者网购被侵权,可直接到消协组织投诉。目前，淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊等电商都已加入消协组织搭建的电商消费维权绿色通道。消费者遇网购纠纷，只要就近投诉到消协组织，消协组织就会将投诉信息录入系统并反馈给相关电商平台，电商平台会进行退赔等处理，无法和解的案件则将交由消协组织处理。按规定，在接到消协组织移交的消费者投诉后，电商企业或平台应在7个工作日内进行处理，7个工作日后仍未处理的，消协组织将进行督办，电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。
同时，电商平台也在积极采取措施，以保护消费者的合法权益。比如天猫平台2016年6月推出的降低举证门槛方案，针对高诚信用户在遇到商品问题或物流问题时通过降低举证门槛或免举证的方式，提升了用户的维权体验。随后还不断升级产品功能，增加了一键判决、物流一键举证、任务提醒等实用化功能，帮助工作人员纠纷处理效率进一步提升。当年9月份又上线了针对劣质商品倾向性处理工具，对抽检和自动识别出的劣质商品，在发生纠纷时按倾向于消费者的方式快速处理。 | 
