随着网络交易市场的日益繁荣，购物纠纷也随之增多。2014 年 3 月实施的新的《消费者权益保护法》，第一次将网购“七日无理由退货“纳入法律中，赋予消费者七日的“后悔权“。 今年 3 月，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也正式施行，为网购七日无理由退货的实际执行再添保障，消费者维权更加“有理可循“。但是，网购“后悔权“在现实中又会遇到怎样的尴尬？消费者的合法权益又该如何保护？ 退货频频遭遇商家设置的障碍 2014 年 3 月实施的新的《消费者权益保护法》，第一次将网购“七日无理由退货“纳入法律中，赋予消费者七日的“后悔权“。 今年 3 月，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式施行，为网购七日无理由退货的实际执行再添保障，消费者维权更加“有理可循“。然而，虽然国家从法律层面为消费者“保驾护航“，但是，网购“后悔权“在现实中频频遭遇“落地难“。由于商家设置种种障碍，“七日无理由退货“成为一大投诉热点和难点。 “网上购物退一次货，花掉的时间和精力真让人受不了。“说起网购退货之难，开封市民李盼一肚子苦水。前几天，李盼浏览某购物网站，看上一瓶洗发水，是名牌产品，价格也比较便宜。虽然对于这款商品有疑虑，但她转念一想：“现在网购不是可以‘七日无理由退货’吗？实在不满意，退掉就可以了。“于是，她放心地下了订单。几天后，送货人员把洗发水送上门。当李盼打开洗发水后，发现香味比她在实体店购买的淡了许多。她直接向客服提出退货要求。没想到，客服人员给出的答复竟然是：买家给出的“香味较淡“不能成为退换货的理由。买家购买的商品属于美妆及个人洗护类商品，这类商品具有一定的特殊性，而且保证正品，买家可以到专柜进行验货。对于这个解释，李盼很不满意：“商家给出的拒绝理由太牵强。 先不说能不能验货，按商家的这种态度，所售出的洗发水都能找个借口拒绝退货，那‘七日无理由退货’不就成了一纸空文？“随后，她又和网站的售后服务人员进行了多次沟通，甚至还联系了该网站的投诉部门，还是没能把商品退掉，只能无奈地接受了现实。 “打开包装就算影响二次销售，不能办理退货，这样的借口实在是不讲理。“ 6 月 24 日，开封市一所高校的学生于一涵在一家购物网站购买了一条牛仔裤，收到后试穿发现尺寸有点小，所以向商家提出退换货要求。但商家告诉小于，牛仔裤的外包装已被拆开，影响二次销售，不能退货。对此，小于表示不理解：“如果不拆开包装，我怎么知道是否合身？况且，我只拆了包装，并没有把裤子弄坏，更没有撕掉衣服的吊牌。“尽管小于跟商家耐心解释，但对方始终没有同意退货。 记者在一家大型电商平台上发现，尽管很多卖家都在商品页面上标注“支持七日无理由退货“，但在页面下方也设置了一些“门槛“。这些“门槛“可谓五花八门。 比如，“退货须未拆封、未使用““退货要将快递外包装一并寄回““退换货必须保持商品原样，赠品、发票齐全“，如果出现“出厂密封包装被打开““出厂密封包装退回时发生破损、凹陷““防伪标识码被刮开或撕毁“等。在商家眼里，这些均被视为影响二次销售，不予办理退货。 不是所有商品都享受“七日无理由退货“在卖家与买家的不断“扯皮“之下，“七日无理由退货“显得有些尴尬。那么，国家对于“七日无理由退货“是怎么规定的呢？开封市消费者协会秘书长吴烈良告诉记者，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《暂行办法》）规定，消费者定做的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品和交付的报纸或者期刊等不适用无理由退货。 另外，拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品； 销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品，如果在购买的时候商家已经说明，而消费者也经过确认，可以不适用七日无理由退货规定。 除此之外，商家自行设定不适用七日无理由退货的，都属于擅自扩大解释，可以向主管部门投诉。其中，七日无理由退货的前提是商品“完好“，《暂行办法》对一般商品的“完好“界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全，并明确消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好，商家不能以此为理由拒绝退货。 不过，由于商品种类太多，有三大类商品“不完好“的判定标准比较特殊：1. 食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的；2. 电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的；3. 服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标志被摘、标志被剪或商品受污、受损的。消费者在购买这类商品时，要多加注意。 此外，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知；七日期间自签收的次日开始起算；网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息；消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证；网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。 遇到纠纷可“搭乘“网络消费投诉直通车“向消费者承诺无条件退货的同时，又找各种理由拒绝退货，怎么能让消费者信服？” 李盼告诉记者，既然标明“七日无理由退货“，就应遵守规则，不应找各种借口拒绝退货。对此，吴烈良告诉记者，随着网络交易市场的日益繁荣，网购失信行为也随之增多。为了营造文明诚信的网络交易环境，开封市消费者协会深化“网络诚信消费无忧“年主题活动，加强网络维权工作，在全市各级消费者协会开通“网络消费投诉直通车“系统，进一步促进网络消费纠纷调解，维护网络交易诚信经营。 目前，已有亚马逊、淘宝网、苏宁易购、去哪儿、京东、携程、国美、网易考拉海购、风行网、唯品会、聚美优品、滴滴、大众点评、优酷土豆、乐视、国美在线、1 号店、饿了吧、中国移动等 19 家电商平台入驻该系统。系统开通后，开封市的消费者如果遇到网络购物纠纷，无需向网络电商企业（平台）所在地维权部门投诉，可直接向开封所属辖区消费者协会投诉，消协组织可将消费者投诉通过网络消费投诉直通车系统直接发送到入驻的电商企业（平台）售后服务体系，电商企业（平台）收到投诉后立即开展调查核实、快速直达处理。 “网络消费投诉直通车“系统的开通，改变了网络购物纠纷需要异地投诉解决的传统模式，方便了消费者就近维权，将大幅度降低消费者维权成本，缩短维权时间，提高维权效率。 前不久，爱好网络购物的开封市民郭女士在一家电商平台上看到一款正在热销的洁面仪。虽然价格高达 1380 元，但爱美的她还是将其买下。等到收货后，郭女士感觉商品并未达到商家宣传的效果，于是申请退货。但是，商家百般推脱，只同意退还 99 元订金。 无奈之下，郭女士向开封市消费者协会投诉。接到投诉后，开封市消协详细了解相关情况，依据消法的相关规定，通过“电商消费维权直通车“与电商平台取得联系。经多次沟通调解，电商平台最终敦促商家将剩余的 1281 元退还给郭女士。 采访中，有不少市民表示，“七日无理由退货“的规定是让消费者网购更放心，但是也不能太任性。这要求消费者也要诚信消费，网购前要仔细查看商品信息，确认需要后再购买，否则退货时不仅自己需要承担运费，还会给商家带来不必要的损失。
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