3月15日，中国消费者协会主办的2019年3·15国际消费者权益日主题活动在京举行。中消协发布的《信用消费与消费者认知调查报告》（以下简称《报告》）显示，97.7%的受访者在进行线上消费前会查阅或参考相关评论，超七成参与评价的受访者遭遇过“默认好评”。
夸大宣传是突出失信行为
调查显示，59.7%的受访者表示对当前的消费环境比较放心或非常放心，不同受访群体的放心程度都在60%左右。中消协认为，这反映出当前的消费环境还未能达到能够让绝大多数消费者“放心消费”的程度，仍有较大提升空间。
48.5%的受访者对商品或服务不满意的主要原因是“品质不如意”。“产品信息不真实”也是受访者反映较为集中的问题，占比超过30%。“商家信誉差”（21.1%）、“对个人信息的过度收集”（19.6%）等信用缺陷，也是造成受访者对现有商品和服务不满意的重要原因。
相比服务领域，受访者对商品类消费的不满意率更高。对保健品类产品的不满意率达到28.6%，在各类消费商品和服务中最为突出；对医疗类商品（19.8%）和医疗服务（14.7%）的不满意率分别在商品类和服务类消费中排名第四和第二。
调查结果显示，当前线上消费的失信或违法情况较线下实体店消费更加多发。其中，受访者认为“夸大宣传，实际效果与宣传内容不符”和“促销活动中假降价”，是线上线下消费均普遍突出的失信或违法行为。“信用伪造”“山寨抄袭”和“货不对板”等问题，在线上消费中的发生率明显高于线下实体店消费。“捆绑消费”则是在线下实体店消费时发生的几率高于线上消费。
调查结果还显示，受访者在日常消费中的支付方式呈现多元化趋势。第三方支付（微信支付、支付宝、快钱等）方式占比达22.7%；平台信用消费（蚂蚁花呗、京东白条等）和信用卡刷卡支付的合计占比为28.9%。可见，以信用为基础的支付方式已经成为消费者日常消费的重要选择。
网购遭遇“默认好评”
调查表明，97.7%的受访者在进行线上消费前都会查阅或参考相关评论。而且，他们中的大多数（68.3%）会关注各类评论信息，并不局限于某一类型。相对而言，好评比差评更受关注。
在经常参与评价的受访者中，25岁至44岁是评价参与最活跃的群体，女性更愿意在网购后参与评价。大多数受访者已经意识到口碑对于消费的重要性，并且有意识地为营造线上良好信用消费环境贡献自己的一份力量。
在参与过评论的网购受访者中，91.0%在评价后会遇到各种各样的问题。其中，最主要的问题是“被好评”（即平台或商家默认好评，72.4%）。此外，商家主动联系要求撤销或修改评价（35.6%）、评论会被隐藏或删除（34.2%）等，也是消费者较常遇到的问题。
98.3%的受访者面对经营者失信或违法违规行为会采取维权行动。其中，最主要的方式是找经营者协商解决，也会以实际行动抵制（如不在该经营者处再次消费），或将遭遇到失信或违规违法行为的情况传播出去（如提醒身边的亲戚、朋友不要上当）。在网络评论日渐活跃的今天，在商品或服务页面发布差评也成为消费者重要的维权方式之一。选择不采取维权行动而“默默忍受”的比例仅有1.7%，说明消费者的维权意识正在提升。
在尝试过维权的消费者中，77.6%的受访者表示对维权的最终结果“比较满意”或“很满意”，说明社会各界提供的维权举措发挥了重要作用。
分析发现，受访者对于维权结果不满意的原因中，投诉之后得不到反馈是反映相对集中的“痛点”（21.3%）。此外，接待人员的态度敷衍（18.7%）、维权过程复杂（17.9%）等，也是让受访者觉得不满意的主要原因。
网络消费需加强信用建设
调查显示，受访者普遍认可“信用”在消费中的重要性。如果以0到10分来评价“信用”在消费中的重要性，96.1%的受访者给出7分及以上，其中，给出9至10分高分的受访者占78.0%。
受访者对于信用消费有着多重期待，其中“评价信息真实可靠”“商品服务信息真实可靠”“供应商值得信赖”等更为集中。
受访者对于放心消费的期待是多样化的，其中，“个人信息安全放心”“支付安全有保障”等与“安全”密切相关的问题最受关注。
从调查结果来看，受访者认为网络消费（26.3%）、保健品消费（20.4%）和金融理财（18.6%）是最需要加强信用建设的领域。
受访者对于建立消费领域的良好信用体系有着诸多期待，其中，强化执法（42.0%）、完善行业信用评价体系和标准（40.4%）、定期公布失信企业“黑名单”（40.4%）和建立健全相应的法律法规体系（39.0%）是受访者提及率相对较高的措施。
对于发生了严重失信行为的经营者，50.7%的受访者认为“列入信用黑名单”可以有力惩戒。此外，惩罚性赔偿（39.6%）、追究法律责任（39.4%）、行业准入禁止（37.5%），也是得到较多受访者认可的措施。
超过六成的受访者对未来一年消费总体充满信心。9.6%的受访者表示“非常有信心”，表示“信心一般”的受访者比例约为29.2%，信心不足的比例仅有6.2%。
引导消费者积极写评价
综合调查结果，中消协指出，当前消费领域假冒伪劣、虚假宣传、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然严峻，消费者的安全权、知情权、公平交易权等还未能得到充分保障，对消费潜力的进一步释放形成了阻碍。中消协从强化立法与监管、落实经营者责任与义务、鼓励消费者参与评价、坚持消费维权社会共治等4个方面提出意见和建议：
建议有关部门强化监管执法，在坚决打击假冒伪劣、虚假宣传等各类消费者反映集中的失信及违法违规行为的同时，加大失信联合惩戒力度，开展守信联合激励，着力构建以信用为核心的新型监管机制。
希望经营者坚持“消费者优先”，在经营中打造品牌、传递诚信、塑造信用，营造尊重消费者监督、重视消费者意见的良好氛围，努力打造更加便利、更加安全、更加放心的消费场景。
积极引导和鼓励消费者参与信用评价，让消费者敢监督、愿监督、能监督，形成有效的信用约束和激励机制，促进企业提升品质、改善服务。
呼吁全社会坚持消费维权社会共治，督促行业组织强化自律，努力让经营者、消费者以及社会各方共同参与、共同维护、共同受益，进一步提升信用意识、安全意识和责任意识，形成重视和支持信用体系建设的良好社会氛围，让消费者乐享美好消费生活。 | 
