图：“神秘买家”购买商品抽检。资料图片 曾几何时，跨境电商的出现给国内消费者带来很大的便利，和国外消费者享受同步上市的新品、关税优惠带来的实惠……在消费者踊跃参与下，跨境电商快速发展起来，但与之相关的侵犯消费者合法权益的事件也开始频频发生。为更好地保护跨境网购消费者的合法权益，促进电商行业健康良性发展，向政府有关部门、企业和消费者提出有针对性的意见和建议，浙江省消保委于2017年12月组织了专家课题组，历时半年时间对跨境消费进行了深入调查，揭示了跨境电商存在的四大问题。
“神秘买家”抽检评测
2017年12月30日，浙江省消保委课题组通过匿名购买方式，对天猫国际、京东全球购、淘宝全球购、聚美极速免税店、网易考拉海购、苏宁海外购、亚马逊海外购、洋码头、小红书、达令、波罗蜜、丰趣海淘、西集网、蜜芽、美囤妈妈、贝贝网、摩西等17家国内跨境进口电商平台销售的较为普遍的Loshi北海道马油进行“神秘买家”抽检评测。
结果显示，除小红书、蜜芽外，其余15家电商平台均给出正品保障体系，主要形式为“100%海外正品”“品牌授权”“官方授权”“供应商合作”“海外正品直采”“海关全程监控”“假一赔五”“假一赔十”等正品承诺。但在17家电商平台销售的Loshi北海道马油面霜中，仅波罗蜜一家销售的商品贴有宁波跨境贸易电子商务进口商品防伪溯源查询码，扫码显示商品的名称、进口商/代理商、原产国（地区）、启运国（地区）、进口口岸、保税仓、检验检疫申报日期、申报单号、中国海关申报日期、中国海关申报单号等信息，其余的商品均没有明确的进口凭证。
另据课题组购买评测结果，在17家跨境进口电商平台购买的Loshi北海道马油中，除网易考拉海购、小红书、贝贝网支持7天无理由退货（无忧退货）外，其余均不支持7天无理由退货。其中，有部分知名电商平台虽在售后服务退换货页面中没有无理由退货选项，但消费者能在退换货服务界面选择强制退货，而部分只能选择有理由退货选项后才能提出退货需求。
海淘四大问题
在平台体验测评的同时，课题组还专门进行了用户调查，该调查主要采用微信投票方式，对跨境网购用户进行问卷调查。课题组于2017年12月1日至15日开放问卷调查，共计收到1312份有效问卷。通过调查以及总结全省消保委受理投诉的情况，浙江省消保委揭示了目前跨境电商存在的四大问题。
商品质量问题堪忧。跨境网购商品质量问题包括两方面内容：消费者质疑商品非正品和商品质量有瑕疵。课题组对1312位消费者关于“跨境网购最常遇到的问题”调查结果显示，7%的用户表示遇到过商品疑似售假问题。其主要原因有部分商家进货渠道存在问题，部分商家伪造报关凭证，还有个别商家虚构产品产地误导消费者，另有部分商家利用跨境进口产品生产无法按照中国标准生产，消费者信息不对称的现状，通过小作坊进行代加工、贴牌，导致跨境电商销售的商品鱼龙混杂。消费者通过跨境进口电商平台希望买到质优的商品，但实际上部分商家出售存有瑕疵的商品，消费者由于退换货流程繁琐等问题而自认倒霉。
退换货问题频发。课题组对1312位消费者问卷调查结果显示，消费者在跨境网购最常遇到的问题中，退换货问题占比达14%。课题组购买评测结果显示，在17家跨境进口电商平台中，支持7天无理由退货的平台占比仅为17.6%。
物流短板问题显露。物流周期相对较长，其间出现商品破损的概率增加。除国内保税仓发货外，跨境网购商品一般通过海外直邮和拼邮方式进入国内，然后由国内快递企业分拣派送至消费者手上。由于物流时间长、快件经手人员多、快递公司暴力分拣等因素，出现快件破损、被掉包等风险概率大；转运物流问题多，风险大，目前个人海淘一般通过转运公司将商品运至国内，整个转运过程涉货运、航空、清关、国内快递等多个环节，加上海淘转运市场鱼龙混杂，部分转运公司诚信缺失，出现丢件、货品被掉包的风险较大；物流信息造假。目前部分假货问题出在了物流上，部分商家国内代工生产贴牌商品，个别快递公司代收点提供“异地上线”服务，专门建设虚假海外物流查询网站，帮国内厂商虚构香港、美国等地发货信息，掩盖真实发货地点，严重侵害消费者权益；物流制约导致退换货难。由于物流配送周期长、物流成本高，导致部分商品不支持退换货，消费者面临退货难问题。
电商失信问题严重。课题组对1312位跨境网购用户的问卷调研结果显示，订单被随意取消选项占比达27%，跨境电商平台随意取消用户订单，存在失信行为。跨境电商平台失信行为还表现在：系统漏洞导致的信息外泄、内部员工监守自盗等。第三方商家失信行为主要表现在：商品描述与实际不符、发货时间不符、虚假链接、恶意攻击消费者、刷单炒作、虚假承诺等。
另据浙江省工商局合同处委托电子商务研究中心对包括聚美海外购、洋码头等在内的8家跨境进口电商平台用户合规性的审查结果，多家跨境进口电商平台在收集、审核、保护用户信息方面存在排除自身信息安全保障义务的行为，收集、使用用户信息时违反合法、正当和必要性原则，未尽到合理期限内的信息保存义务的问题。
建立供应链追溯机制
据悉，针对此次跨境网购消费调查和体验的情况，浙江省消保委已着手向政府有关部门以及相关企业提出意见和建议。
调研结果显示，从宁波保税区发货的商品都会贴上溯源二维码，但多家电商平台的溯源二维码只有物流信息，并没有商品货源、采购等具体信息。目前，多数平台已经建立和推动商品二维码溯源，但未形成统一标准，政府可以加快推动商品溯源的统一化、标准化。浙江省消保委建议，检验检疫部门加快建立统一的跨境进口电商商品追溯机制，开发统一的溯源平台或APP，通过统一电商供应链追溯机制、通用的编码，实现从生产、仓储、配送、销售等整个流程的可追溯，让每一件网购商品有迹可循、有处可查。
由于很难以中国标准来验证跨境零售产品是否符合我国的标准，浙江省消保委建议联合制定跨境进口商品的标准化体系。相关部门应联合制定跨境进口商品的标准化体系，解决目前因缺乏标准而带来的监管难问题。同时，鼓励配送企业利用“互联网+配送”创新商业模式，降低物流成本、提高配送效率。考虑推进跨境电子商务公共海外仓建设，支持有实力的企业在美国、澳洲、德国等跨境电子商务主要进口市场设立海外仓。
针对目前跨境电商存在的四大问题，浙江省消保委建议，平台要把控商品质量，对于自营类的商品，要求平台自身提高供货商选择标准，从源头上保证商品质量；对于平台入驻商家，要求平台加强对准入门槛的把控，不仅要对商家的资质进行审核，也要对商家商品货源进行审核。建立不定期抽检、联合抽检、神秘买家抽检制度。
进一步推广保税仓备货模式解决物流短板问题。由于传统海外直邮成本过高，保税备货模式应运而生。保税备货模式通过用户大数据分析寻找、发现高频次商品，再通过大量采购，用较低成本运输，如海运方式，将商品运至关口保税区的仓库里。若将该模式推广到更多城市，可有效减轻跨境物流压力，提高物流效率，降低物流成本，同时降低的售价也能为消费者带来更多性价比高的商品。
浙江省消保委还建议，电商平台收集和使用用户信息时应当遵循“合法性、正当性、必要性”三大原则，不逾越信息收集和使用范围。同时要加强内部管理，防止内部员工监守自盗。此外，平台要加强技术保障，对收集到的用户信息采取有效的安全保护措施，防止信息被盗。一旦发生泄密，必须及时采取补救措施，保证用户信息安全。 | 
