【简要案情】 2016年9月6日,消费者郭某通过宅急送快递发送猕猴桃50单250公斤,价值5000元,其中包括运费和保价费2000元,包装费250元。直到9月14日才到达收货地,当收货人收货时,发现装猕猴桃的箱子都已经湿透,并不断向箱外渗水,收货人拒收。发货人因此要求宅急送赔偿损失,遭到拒绝。 【处理结果】 2016年9月14日,接到投诉后,12315工作人员依据消费者提供的50个快递单在网上查询快递信息,并逐一截屏,保留证据。从9月14日至10月10日,执法人员先后多次与宅急送收货地分公司、西安分公司和北京总公司负责人和部门主管进行沟通,指出其过错责任,依法提出赔偿意见。在大量的事实证据面前,宅急送公司不得不承认他们的快递服务存在延误等违规事实。2016年10月13日,宅急送派代表前往12315接受调解,当面向消费者致歉,在取得消费者谅解和退让后,现场向投诉人郭某支付4000元赔偿款。 【中国消费者报河南消费网评析】 本案中,依据《快递市场管理办法》、《快递服务国家标准》、《消费者权益保护法》、《合同法》,该快递公司存在以下违规经营行为:一是宅急送在收货地没有网点,而且西安分公司跨地域在发货地上门揽件,其发货地和收货地都已超出经营许可的地域范围;二是国内同城快递服务时限为24小时,国内异地快递服务时限为72小时,宅急送在揽件后第九天才将货物转运到收货地,已超期6天;三是货物因多次流转,到达时猕猴桃腐烂,果汁已将包装纸箱浸湿,造成货物被损毁的事实;四是该批快递运费和保价费每单高达50元,而在调处过程中,宅急送公司声称:快递单后面注明,保价每单货物价值200元以下免赔,该条属于格式合同的霸王条款,做无效处理,依据合同法规定,应照价赔偿。 【中国消费者报河南消费网提示】 当您的合法权益受到侵害时,除向行政机关投诉之外,还可以向通过中国消费者报河南消费网(网址:www.hnxfw.org)我要投诉栏目及关注“河南消费网”微信公众号在快速投诉栏目找中进行在线投诉,我们将联手河南省消协竭诚为您维权。 |