“携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会，致以最诚挚的歉意。”3月30日上午，携程CEO孙洁在与深圳市消委会的沟通会上公开致歉。深圳市消委会秘书长冯念文对携程的致歉表示肯定，希望携程建立更高的行业标准，通过个案解决提高服务水平。
此前，深圳市消委会对外公布了与携程相关的投诉案例，其中，用户王女士就旅游产品中的机票退票费问题，进行了投诉（详见《中国消费者报》3月30日1版《机票退改签收费太高 订票网站遭公开批评》）。
孙洁对此坦言：“在该事件中，携程未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会对我们的信任，我们深感惭愧。”
孙洁表示，相关负责人未能对王女士的订单投诉进行正确、及时的处理，携程已对其进行降职处分，其直接部门主管被予以警告处分。“后续还将对客服处理其他投诉案例的合规性、及时性进行核实处理”。“在客户服务方面，携程将进一步改进客服体制，强化客服专业知识培训，永远站在消费者角度思考、沟通、解决问题。”孙洁还表示，“同时，进一步加快响应速度，必须48小时内对投诉进行反馈。”
据透露，携程将打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道，加强与消费者、各级消协组织等方面的对话和沟通，对消费者投诉多、质疑多的问题，公示投诉渠道和解决方案，帮助消费者更快更好地解决问题。 | 
