图：南京市12315投诉举报受理中心工作现场。 资料图片 12315作为工商部门联系和服务百姓的桥梁纽带，是受理消费者投诉举报、调解消费纠纷、查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为的重要通道。
日前，江苏省工商局消保分局局长邵德冲在全省工商和市场监管系统消保创建办消保委条线工作会议上表示，2017年，江苏12315紧紧围绕工商总局消保工作要点，不断畅通消费投诉渠道，较好完成了各项目标任务，为推动全省消费环境持续改善升级作出了积极贡献。2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年，江苏12315继续强化行政执法、基层维权工作等体系建设，推升其维权便利化、规范化、效能化水平，擦亮12315“金字招牌”，提升品牌形象和影响力。
加强12315行政执法体系建设
据悉，2017年全省12315热线共受理消费者投诉、举报、咨询等共计722968件，同比增长13.67%，按时办结率为82.96%。涉及争议金额3.79亿元，为消费者挽回经济损失1.8亿元。
其中，南京市投诉和举报总量78539件，占全省比例最高，约41.42%。针对典型投诉案件和群体投诉情况，约谈了包括被投诉数量达到近1.7万件的苏宁易购电商平台在内的大型服务企业、美容美发行业协会、部分家电企业等，要求其规范经营行为，切实维护消费者合法权益。
2018年，作为工商和市场监管部门“先遣部队”的江苏12315，在消费维权中将进一步积极发挥行政机关执法办案促规范的警示作用，加大对消费侵权行为的查处力度，通过“诉转案”等行政执法行为来纠正不良商家的不法行为。
一方面，江苏12315将通过贯彻落实《消费者权益保护法》和2017年7月1日起施行的《江苏省消费者权益保护条例》，力争修订完善《江苏省工商行政管理局12315工作规范》，结合工商、质监、食药“三合一”改革后基层工作实际，提升12315工作规范水平。另一方面，加强12315数据分析利用，江苏省工商局将组织对全省12315咨询投诉举报情况进行季度、半年和全年分析和发布，对处理处置情况进行抽查，形成抽查情况报告并通报。这对进一步发挥行业自律和骨干企业示范带头的作用，强化信用约束和信用惩戒，呼唤市场主体责任意识觉醒具有重要意义。
深化投诉举报信息网络建设
2017年全省12315、12365、12331“三线合一”系统试点稳步推进，工商、质监、食药三部门受理的各类投诉、举报、咨询信息，均可利用“三线合一”软件进行登记、分送、反馈、督办和统计。在此基础上，部分地市又相继大力推进了智慧维权信息系统建设。
镇江市智慧3·15已经成为消费维权工作的名片，其集网站、手机APP、官方微信和投诉电话四位一体，不仅打通了消费者随时随地快速维权的通道，更为行政部门精确监管、实现靶向式维权提供精准数据，有利于投诉调处和数据运用。无锡市、盐城市也相继启动了智慧3·15平台的建设。
2018年，在全省范围内，一方面，江苏12315将继续探索三个部门“三条热线”整合的途径和办法，畅通消费维权渠道，确保消费投诉在法定期限内办结，12315电话一次接通率和回访满意率达到90%以上；另一方面，坚持以全省12315信息网络为主干线、主渠道，打通多个12315投诉举报系统间的数据通道，实现与全国12315互联网系统、12345政府热线系统和各地自行建设的投诉软件的数据共享互通。在此基础上，支持各地开展智慧维权系统，试点推广消费维权云系统。
强化基层维权工作体系建设
工商总局党组书记、局长张茅在2017年底的全国工商和市场监管会议上提到，加强基层消费维权体系建设，扩大12315“五进”和“一会两站”覆盖面。
据统计，2017年全省已建立12315消费维权服务站8656家，通过“五进”站点远程维权系统流转的消费投诉达到总投诉量的10%以上。就无锡市而言，截至2017年4月，共有12315“一会两站”1006家，受理投诉4119件，调解成功3732件，为消费者挽回经济损失268.09万元；“五进”工作站556家，共处理投诉29414件，争议金额5286454.92元，和解28431件，和解率96.66%。
此外，2017年江苏省还先后组织南北片区省级12315维权示范站负责人培训，开展包括《广告法》《合同法》《江苏省消费者权益保护条例》等在内的授课和经验交流。
2018年，一方面，江苏12315将加强基层工商和市场监管部门消费维权工作的制度建设和队伍建设，规范基层一线工作流程、程序和数据录入要求，提高基层维权技能；另一方面，在巩固12315“五进”基础上，推动其向网络交易平台、行业协会、专业商会等经营主体延伸。规范开展消费维权示范服务站争创活动，重新认定“12315消费维权省级示范服务站”，在省级“五进”站点推行首问负责和先行赔付制度。
扩大消费维权品牌影响力
2017年开展的3·15系列宣传活动取得了良好成效。全省3·15当天共收到投诉、举报、咨询8993件，“3·15互联网消费投诉咨询服务日”活动现场收到流转至12315系统办理的投诉举报35件。同时，围绕“网络诚信，消费无忧”主题，消费者权益日纪念活动也形式多样、丰富多彩。
无锡市消费维权工作令人印象深刻，3·15期间实名曝光了2016年汽车和美容美发行业投诉前五名经营者以及2016年十大典型消费维权案例，影响深远；宿迁市每周制作播放消费维权电视专栏节目，涉及保健、干洗、足浴、消毒餐具等领域，社会反响强烈。
2018年，江苏12315将与省消保委、创建办、宣传部门合作，开展纪念国际消费者权益日系列活动，在省级主流媒体开展系列宣传活动，发布《2017年度全省消费者咨询投诉举报情况分析》和《2017年度全省流通领域商品质量抽检情况分析报告》，公布一批侵害消费者权益典型案例和商品质量违法典型案例，继续扩大3·15宣传活动的影响。
此外，抓好新法新规宣传贯彻工作。以《江苏省消费者权益保护条例》实施一周年为契机，大力开展宣传活动，营造学法、知法、守法的浓厚社会氛围。配合江苏省人大做好《江苏省消费者权益保护条例》执法检查工作，认真做好系统内执法情况调研并向社会发布贯彻落实情况。同时，做好重要时节如3·15、“五一”“十一”、双11、双12、春节的消费投诉受理和处理工作，确保投诉渠道畅通、处置依法高效。 | 
