中国消费者报报道(记者 任震宇)1月29日，中国消费者协会公布了2017年全国消协组织受理投诉情况分析。据统计，2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726840件，解决552398件，投诉解决率76%，为消费者挽回经济损失51639万元。在九大投诉热点中，共享单车押金难退排名第一。 热点一 共享单车押金难退致群体投诉 随着共享单车市场竞争的加剧，悟空单车、3Vbike、町町单车、酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等先后停止运营或倒闭。特别是2017年三季度以来，全国各地消协组织有关共享单车的投诉骤增。消费者主要反映向商家申请退还押金，时隔一个星期、甚至一个月仍未收到押金。 共享单车的投诉，总体呈现如下特点：一是投诉量大。共享单车的注册用户多，仅酷骑单车一家涉及的消费者就达上百万。二是个案金额小。共享单车主要是押金问题，从99元到299元不等，仅就个案来说，单个消费者受损金额小，但因受众群体大，涉及总额非常大。三是有组织。共享单车事件社会影响大，社会上有律师、维权人士组织消费者进行集体维权。 热点二 微商等远程购物投诉持续多发 2017年，全国消协组织受理销售服务类投诉69397件，同比增长78.25%。其中远程购物投诉尤为突出，占销售类服务投诉的59.31%，远程购物中的网络购物占销售服务类投诉的41.90%，比去年同期增加33.97%。 在远程购物中，消费者投诉的对象主要涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。电商平台被投诉的问题有：一是商品服务、质量不合格和假冒产品问题;二是消费者个人信息遭泄露;三是网上支付安全难保障。 热点三 治疗仪和保健品成“坑老产品” 老年消费投诉问题主要有：一是虚假宣传问题突出，口头承诺难留证据。市面上很多药品刻意标注出虫草、灵芝等“高大上”的药材，有的药品还打出少数民族旗号，如蒙药、藏药、苗药等。还有一些药名点出同仁堂、宫廷等知名概念做担保。经营者为了推销药品，以专家或患者名义现身说法，用不科学的论述渲染药效，标榜疗效快药效绝，刻意混淆保健食品与药品的概念区别。 二是供货渠道不正规，药品质量无保障。经营者通过非法渠道购进中药中成药，或者不具备资质，无证生产、销售药品。有的中药材中甚至存在染色、增重、掺伪、掺杂等问题，药品质量无法得到保障。 三是针对老年人群体进行特殊销售。利用老年人治病或保健心切，渴望得到专家、医生指导的心理，采取低价旅游、免费体检，免费咨询，养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品，特别是所谓的中药、中成药和保健食品。 四是没有固定经营场所，售后服务形同虚设。消费者购买药品通常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话，在出现问题消费者要求退换货时，售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话。由于没有固定经营场所，发生纠纷后消费者根本无法与之取得联系，消费者享有的合法退换货权利难以实现。 热点四 预付式消费卷款跑路有蔓延之势 预付卡消费越来越多，众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”。相关投诉存在的主要问题有：一是虚假宣传误导。经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡，一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时，难以退卡。二是手续不规范。办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只为消费者提供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障。三是霸王条款限制权利。部分经营者利用协议设置消费陷阱，限制消费者权利。四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路。 热点五 汽车及配件质量问题严重 2017年，交通工具类投诉共54536件，同比小幅增长0.55%，虽然变化不大，但仍然高居商品类投诉第二位。在整体投诉量保持平稳的同时，交通工具类中汽车及零部件消费维权问题严重。消费者反映的主要问题有： 一是在销售时隐满刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至有事故车、问题车二次销售的现象。二是汽车本身质量不过关，出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等质量问题。三是汽车维修技术不过硬，维修服务质量差，多次送修仍不能排除故障。四是擅自使用质次价廉的汽车配件，未按约定使用原厂配件，而以伪劣配件替代等问题。五是有消费者贷款提车时被加收金融服务费，甚至车辆交付后长时间拿不到汽车合格证等。六是合同纠纷，经销商没有充分尽到告知合同条款的义务，且合同条款模糊，存在经销商单方面加重消费者义务，减免自身责任的现象。 热点六 生活、社会服务投诉增加 2017年，服务类的投诉量仍持续保持较高的状态，全国消协系统共受理生活、社会服务类投诉60,415件，其中中介服务的投诉数量为5,356件，占生活、社会服务类投诉的8.9%。主要表现在部分中介机构法制观念淡薄、行业自律意识不强，导致违规经营、不正当竞争、商业欺诈行为时有发生。同时此外，部分经营者存在利用格式条款侵害消费者合法权益，或者未按照合同内容履约的的行为。 热点七 装修建材服务乱象多 2017年，全国消协组织受理装修建材类投诉12770件，投诉问题主要有： 一是装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本，而消费者在签约时忽视对合同条款的审核，装修质量标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详。二是建材质量不合格。多数消费者对建材不太了解，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况，质量无保障。三是装修质量难保证。部分装修公司缺乏设计水平、施工能力、管理欠规范，甚至个别装修公司无资质，野蛮施工，有的装修公司层层转包，装修人员无证上岗，粗制滥造，装修完毕后短期内就出现质量问题。四是保修义务难履行。有些家装公司对保修责任左右推诿，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺，甚至无法联系原装修公司。五是室内空气难达标。装修后，室内有害物质浓度超标，而装修公司和家具等厂家各执一词，检测难，责任划分难，部分经营者拒绝为消费者解决问题。 热点八 教育培训服务类投诉增幅大 2017年，全国消协组织共受理教育培训服务类投诉10338件，与去年同期相比增加55.55%。教育培训服务类投诉问题主要有：一是部分培训机构无固定培训地点、无办学资质。二是教学质量与承诺不符，存在虚假宣传，如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实、授课质量达不到标准等。三是解除合同退费难。因培训机构变更地点、更换老师、教程变更等培训机构责任，消费者要求解除合同的，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。四是随意变更合同。开课后未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程。五是拒绝为消费者开具发票或提供有效凭证。 热点九 邮政服务类投诉仍是维权热点 2017年，邮政服务类投诉共10502件，占服务类投诉的2.74%。投诉的问题主要集中在：一是送件不及时，快递变慢递、快件延误。二是快递物品损坏或丢失。三是快递企业未尽到合同条款、快件保价等提醒告知义务。四是索赔难以及存在限制消费者权利的格式条款等。 | 
