谢正军/图
“到机场才知道托运行李要收费，20公斤收300元，这太不合理了！”近日，湖北武汉的消费者张女士向《中国消费者报》记者投诉称，乌鲁木齐航空公司没有免费行李额，并质疑其行李托运收费标准过高。记者对此进行了调查。
行李要交钱才能一起飞
9月22日，张女士计划乘坐乌鲁木齐航空UQ2517航班，从乌鲁木齐返回武汉。值机时，一名服务人员称，张女士的行李可能超标，需要到另一个柜台办理托运手续。办理托运时，张女士的行李称重有21公斤，被告知要交纳托运费，标准是每20公斤300元。
按照以往的乘机经验，购买机票后，航空公司都会提供免费的行李托运服务。张女士对此次收费行为和收费标准提出质疑。服务人员称这是乌鲁木齐航空公司的规定，旅客不满意可以投诉。
为了不误机，不得已，张女士只好交纳了300元的托运费，并把超重的1公斤多行李从箱子里取出来，随身带上了飞机。
张女士告诉记者，当时不止她一个人有这样的遭遇。现场很多旅客都在忙着开箱取行李、交费，抱怨声不断。由于托运只能手机扫码交费，有4位旅客无法扫码支付，只能到附近的邮政网点办理邮政托运，给他们乘机造成了极大的不便。
张女士称，她提前一个月在携程网上预订的乌鲁木齐航空机票，票价1458元。张女士有两点质疑：一是购票时没有“无免费托运行李”的提示；二是托运行李收费太高且没有发票。
“既然乌鲁木齐航空的行李托运规则跟其他公司不一样，售票网站就应该醒目地提醒旅客，我们可以根据需要选择乘坐其他航空公司的航班。”张女士对此不满。
提示太专业外行看不懂
近日，记者联系乌鲁木齐航空公司了解情况。在给记者的调查回复中，乌鲁木齐航空公司提供了携程网订票页面的截图，显示对“无托运行李额”及“无免费托运行李额”进行了提示，同时还提供了告知短信证明，即在订票当日给张女士的手机发送了“免费托运行李额为0kg”“预购托运行李额为0kg”等内容的提示短信。
随后，记者登录携程网预定10月17日乌鲁木齐到武汉的UQ2517航班机票。进入订票页后，记者在与行李有关的提示中仔细查看，才看到“无托运行李额”6个灰色小字，并不醒目。只有当鼠标移至该处时，“无托运行李额”才显示出“无免费托运行李额”的全称。
乌鲁木齐航空公司创新发展部品牌中心主任段萍称，“无托运行李额”和“无免费托运行李额”虽然说法不同，但意思一样，都是没有免费的意思。“无托运行李额”是专业术语，行业内的人都能理解。考虑到一般人的理解能力，所以又补充提示“无免费托运行李额”。至于为什么不直接进行提示，段萍解释为“携程网页面显示有字数限制，最多只能显示6个字”。
托运收费系自主定价
关于行李托运收费标准的问题，乌鲁木齐航空公司回复称：“依据2015年10月21日国家发改委公布的《中央定价目录》，我公司托运行李属于非垄断性领域，即属于竞争性领域，可以由市场定价，即可由航空公司自主定价。”同时还表示，该公司的预购行李价格为每20公斤为300元，远低于国内航线逾重行李的收费标准，即对应航线民航公布每公斤为全票价的1.5%。按照此标准，乌鲁木齐-武汉航线逾重行李本应为每20公斤为660元，而且该差异化服务定价已获得民航局批复。
记者在乌鲁木齐航空公司官网上看到，其对“预购行李”的解释为“旅客的托运行李和非托运行李重量，超过该旅客免费行李额的部分”。记者在《免费行李额及预购行李费》中查询到，该公司对预购行李的收费标准是“全价票的1.5%/公斤”。该标准的确与“预购行李价格为300元/20公斤”不同。
然而，记者在携程网上订票时，并没有看到该航班对行李托运收费标准的提示。段萍对此称，目前携程网不支持行李预购，收费标准在机场值机柜台旁和乌鲁木齐航空公司的官网上进行了提示，旅客可以通过电话、公司官网和微信公众号等各种渠道预购行李。
关于预购行李发票问题，根据段萍的解释，乌鲁木齐航空公司是根据旅客需要提供发票，旅客须自己到机场销售柜台领取或者拨打客服电话申请，“不去申请的话，我们是不会主动给的”。
“无免费行李额”引吐槽
记者了解到，张女士的遭遇涉及到乌鲁木齐航空公司今年7月推出的差异化服务新政策。据乌鲁木齐航空公司创新发展部品牌中心主任段萍介绍，此前乌鲁木齐航空都有免费行李额，现在实行航班差异化服务，“每个航班都有两个价格，比如乌鲁木齐-武汉，有1999元和2125元两种票价，价格较高的可免费托运行李。价格较低的就不能”。
四川衡平律师事务所律师张建新认为，航空公司主动适应市场变化实行差异化服务，出发点本无过错，但要严格按照《消费者权益保护法》的要求，切实履行各项法定义务，保障消费者的知情权等各项权利。事关消费者重大利益的事项，提示告知要醒目、清晰、准确、到位，否则就涉嫌侵权。
张女士的遭遇引起了网友热评。记者从部分网友评论看出，该公司的差异化服务还有改进完善的空间。
网友“Varus”：上次也遇到乌鲁木齐航空不免费托运行李，还必须现场买，开发票要去柜台。我直接问他们地勤，你们这不是逼着我们以后买票要绕开乌鲁木齐航空吗？人家很无奈，回答说是公司有规定！
网友“红脸蛋扎小辫”：以前也不知道乌鲁木齐航空是廉价航空，托运行李时才发现，白白掏了400多元钱，说句实话，价格并不便宜多少。
网友“随心情了啊额啥玩意”：我几个朋友坐过一次。真是个奇葩的航空公司，过年回伊犁，一个行李箱还得托运给钱。
网友“走到最后2017”：票价并不便宜，服务下降，乘客是会用脚投票的。乌鲁木齐航空是廉价，困惑的是票价并不便宜。
网友“浅灰色de蓝天35984316”：现在订机票哪怕贵100元，都要订带20公斤行李的机票！要是订了没有免费行李的过去，超了你就知道不是100元钱的问题，而是几百元了。我上次就是看错了，订了便宜50元的没有免费。
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