河南省消费者协会 二0一九年三月 案例一： 一房两卖遭欺诈 消协出面来维权 【案情简介】 2018年5月31日，孟女士到安阳市消费者协会（以下简称为消协）投诉称：2017年，自己经21世纪房产中介公司介绍后，购买了安阳太兴房地产有限公司清风和祥家园3号楼2单元1802室房子一套，全款55万元，中介1万元。交房款后，她到安阳太兴房地产有限公司，看房子相关信息，了解到此房子在银行抵押，不能办理房产手续，消费者孟女士觉得自己上当受骗了，就到市消协投诉。 【调查过程及处理结果】 消协工作人员接到投诉立即进行调查取证先后登门到21世纪房产中介公司和安阳太兴房地产有限公司了解情况。而后消协工作人员持函到安阳市市民之家房管局窗口查询，得到安阳市房产管理局审批科回复：该房子已经卖过，产权已经归属一陈姓名下，且在银行办过贷款抵押。安阳市消协根据调查结果，通知该房产中介负责人、房地产开发公司负责人及消费者到市消协处理此事。经过依法调解 ，告知中介公司在房产买卖过程中，隐瞒真实信息，涉嫌虚假宣传，欺诈消费。特别是一房两卖，是典型的诈骗行为。经过耐心细致工作，讲法明理，双方达成协议，该中介公司负责退回购房所有款项55.8万元，并赔偿一万元经济损失，消费者表示满意。对中介公司违法违规行为移交有关部门处理。 【案例评析】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。这是关于经营者提供商品和服务真实、全面信息义务的规定；对于消费者提出的关于商品或者服务的质量和使用方法等询问，经营者也应当积极回应，作出真实、明确的答复，有助于消费者全面准确地获取商品信息，从而正确地行驶选择权。此案，中介公司明知房子已作抵押，房产登记已有产权人，又诱导消费者全款购买，明显形成欺诈，违法事实清楚，消协在调解中有理有据，使此案件得到快速处理。同时，消协按照职能要求，将发现的违法违规行为移交相关部门进行了处罚。 案例二： 买车强制搭保险 消协调解获退款 【案情简介】 2016年11月30日，消费者宋某到商丘市万通汽车销售有限公司，以按揭贷款的方式购买了一辆一汽大众新捷达汽车，价值71800元，首付50%，分期付款2年。当时，万通汽车销售有限公司以“分期车”为由，要求其要连续两年通过该公司购买车险（车损险、交强险、三者险、盗抢险等），并强制收取了3000元的续保押金。万通公司金融部的人员当时称，如不交3000元的续保押金，则不能办理分期，并称这3000元续保押金在购车后第二年的保险时抵用。2017年11月底，其车辆第一年保险到期，宋某便带着3000元的续保押金券到该公司办理续保事宜时，该公司金融部的工作人员称，这3000元的续保押金券不能抵用第二年的保险费用，等汽车款还清后再退还等额现金，消费者宋某当即表示不能接受，经交涉无果，无奈宋某还是交了3000元现金续保，另外，购车时该公司强制收取宋某1000元的GPS定位系统费用，但直至一年后该系统并未安装，其后，宋某多次找到万通公司协商，希望上述两事能解决，但始终未果，便于2017年11月23日投诉至商丘市消费者协会。 【处理过程及结果】 在接到消费者宋某的投诉后，商丘市消协工作人员就宋某反映的情况向商丘市万通汽车销售有限公司负责人取得了联系。经查，消费者宋某反映的情况属实，其间，该公司工作人员以“这是我们公司去年10月份施行的新规定，续保押金必须要等还清贷款后才能退还，且交纳续保押金才能正常按揭购车”等理由推诿扯皮。消协工作人员依法严词对其托词逐条反驳，并对其人员批评教育，严正指出其违反《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）、《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定的事实。最后，经商丘市消费者协会调解，万通汽车销售有限公司一次性退还消费者宋某3000元续保金和1000元的GPS定位设备安装费用。 【案例评析】 本案中，商丘市万通汽车销售有限公司在汽车按揭贷款过程中人为设置“在4S店交纳续保押金才能正常按揭购车”的条件，显然违反了《消法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”；第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务时的权利”；第十条规定“消费者享有公平交易的权利”；第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利，减轻或免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款，并借助技术手段强制交易”。买车险应遵循自愿原则，向哪家保险公司投保、通过何种渠道投保、购买何种险种这都是消费者的权利，经销商借代办按揭的名义收取续保押金、强制消费者在按揭期间到4S店续保的行为，严重侵害了消费者的自主选择权和消费者应享有的公平交易的权利。本案中，消费者应该拿起法律武器来捍卫自己的合法权益不受侵害，经销商则应该吸取教训，认真整改，坚决杜绝此类违法事件的再次发生。 案例三： 孩子游玩摔骨折 消协调解获赔偿 【基本案情】 2018年8月2日，消费者魏先生来到郑州荥阳市消费者协会（以下简称为消协），称其女儿于7月28日下午在荥阳市奥帕拉拉水上乐园游玩，晚上八点左右坐了大型充气水上滑滑梯，从上坐着到下面，没有安全措施，直接冲下去进入水池，眼睛进水了，看不到周围的情况，就被背后的人撞击，撞击后头晕，背部腰部剧烈疼痛，后去医院急诊拍了CT，诊断为脊柱第一节压缩性骨折便住院治疗。现一直在住院治疗，刚开始工作人员还照面，现在就医药费用、护理费、营养费、误工费等一切赔偿问题双方达不成一致，双方发生争执，为此魏先生代表女儿来到消协进行投诉，请求工作人员帮助维护自己的合法权益。 【处理依据及结果】 接到投诉后，消协工作人员高度重视，首先对该公司的情况进行了详细了解。遂及通知双方进行调解，经过了解，魏先生所述情况属。为了保护消费者的合法权益，投诉中心工作人员向经营者耐心讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》），根据《消法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。以及第四十九条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。经过工作人员多次与被投诉方进行沟通，最后达成一致，魏先生女儿在住院治疗期间的一切费用都有被投诉方承担，另出院后的误工费、营养费用在法律法规规定的范围之内均有被投诉方承担。魏先生对处理结果非常满意，并对我工作人员细心、敬业、高效的工作态度给予高度赞扬。 【案情评析】 该案例中经营者的行为违反了《消法》，消费者协会作为维护消费者合法权益的保护者，有责任为消费者解决日常生活消费中所出现的问题。工作人员通过宣传更多的相关法律，从而更好的引导经营者一定要遵守相关法律，及时杜绝经营中的不足之处。此案例彰显了消费者协会在生活消费中的重要性，树立了消费者协会良好的形象。 案例四： 漂流受伤 消费者获合理赔偿 【案例简介】 2018年11月6日，济源市消费者协会王屋分会接到消费者卢先生投诉，称其2018年8月19日在王屋山漂流时，妻子面部额头受伤，住院10天，景区无人出面，后向相关部门投诉，双方就赔偿数额，意见达不到一致，景区只愿意赔付医疗费，现向消协投诉，要求景区赔付医疗费、交通费、误工费等费用。 【处理过程及结果】 接到投诉后，王屋分会于2018年11月14日对投诉事件进行了调查。经调查，卢先生所诉情况属实，景区除在漂流源头有人员指导安全外，沿途特别是险要地段缺乏安全保护措施。经该会人员调解，双方达成一致意见：景区赔付投诉人医疗费、误工费、交通费等费用共计7000元。 【案例评析】 这是一起典型的消费者人身安全受到侵害的案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。人身财产安全权是消费者最基本的权利，本案所涉及的正是消费者的人身安全权。作为经营高危行业的漂流，必须有严格的安全保护措施，必须保证游客的生命安全。因措施不到位致使消费者受到伤害的，根据消法第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。而不仅仅是赔偿医疗费，所以消协支持了消费者的主张。 案例五： 商场销售过期食品 消费者获赔一千元 【案情简介】 2018年6月20日，王先生在新乡市家乐超市以9.9元的价格为女儿购买夹心海苔脆食品一包，女儿吃完后，王先生在收拾包装袋时发现该产品已经过期5天（生产日期2017年8月15日，保质期10个月）。21日上午消费者到新乡市消费者协会投诉此事。 【处理过程及结果】 接到该投诉后，新乡市消费者协会领导高度重视，立即指派两名工作人员现场调查、取证。工作人员在该超市货架上发现尚有1袋该批次产品未予销售。在证据面前，商家承认存在销售过期食品的行为，同意给消费者退款9.9元，赔偿消费者1000元。 【案例评析】 食品保质期，是指食品在标明的贮存条件下保持品质的期限。超过保质期的食品，可能会发生品质变化，产生大量致病细菌，如果食用，则有可能导致食物中毒和急性传染病。《食品安全法》第三十四第十项明确规定：禁止经营超过保质期的食品。第一百四十八条规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。 案例六： 干洗起纠纷 消协来维权 【基本案情】 2018年12月6日，市民高女士向郑州登封市消费者协会反映，2018年11月28日在登封某干洗店洗了一件价值2600元的真丝连衣裙，取衣服时发现洗过后的衣服与之前的存在明显色差，当即与商家发生纠纷，要求商家赔偿损失，而干洗店老板却执意说衣服没有洗坏，不予赔偿。 【处理依据及结果】 接到投诉后，工作人员及时与商家进行沟通，并通知双方当事人到场，认真听取双方对事件的陈述和意见。并对衣服进行仔细对比与检查后发现，该件衣服存在有二次着色的嫌疑，经过工作人员再三询问，干洗店负责人承认了衣服确实是进行了二次染色处理，并解释说纯真丝衣物无论是干洗还是水洗都会脱色，这是布料自身材质决定的，与技术无关。双方各执一词，互不相让。工作人员进行耐心说服教育，逐句为经营者讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损失的，享有依法获得赔偿的权利，以及《洗染业管理办法》第十九条，因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。最终商家做出让步，双方达成一致，干洗店给予投诉人2500元赔偿，高女士对此调解结果表示满意。 【案例评析】 本案是一起因洗染衣物而引发的日常消费纠纷案例，这样的消费纠纷投诉在我们的工作中屡屡碰到，衣物经洗涤后脱色、变形、交叉染色、丢失等情况时有发生，为避免商家逃避责任与狡辩，对于贵重衣物，我们提醒消费者在洗衣前向商家说明衣物的价值，洗涤要求，商家也应告知消费者不同材质衣物的洗涤方法以及洗涤后可能造成的后果，让消费者享有知情权，另外商家还要根据衣物的具体情况和商家的实力做出是否洗涤的决定，避免出现消费纠纷，造成经营者和消费者双方不必要的经济损失，消费者应养成留存消费凭证的良好习惯，全方位保护自身的合法权益。 案例七： 网上预购婚纱店跑路 消协帮助把钱退 【案情简介】 2018年3月20日，消费者张先生来到濮阳市消费者协会（以下简称为消协）投诉，在3月8日通过某网络平台购买了一家婚纱摄影店的拍摄服务，价格为2000元。在3月12日张先生去该婚纱店商谈拍摄事宜，确定为3月25日拍摄。后期张先生和女朋友因彩礼钱闹纠纷决定不结婚了，张先生就要求婚纱摄影店退还网络支付的2000元。与商家多次沟通被拒绝，且婚纱店已关门并转让，消费者王先生看要钱无果就来到了濮阳市消费者协会投诉。 【处理情况及结果】 接到消费者张先生投诉后，消协工作人员从对双方进行调解。通过双方叙述了解到，婚纱店李老板所租用的房子是他的同学刘某，因婚纱店李老板信用不好不能办理营业执照，在刘某的同意下该婚纱店在辖区工商所办理的营业执照法人代表是刘某，实际经营投资者是李某。消协工作人员在确定了经营者主题后，告知第一责任人是刘某，消费者张先生通过网络支付后收款人是婚纱店老板李某。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络，电视，电话，优购等方式销售产品，消费者自收到商品之日起七日内退货，消费者张先生要求退还费用是网上付款未达到七天，符合第二十五条规定，消协工作人员告知该婚纱店经营人，营业执照法人虽不是你本人，但是若不退款，该婚纱店的法人要承担连带责任，经过协商婚纱店老板把2000元退给了消费者张先生。 【有关启示】 该案例告诉消费者，在购买网络消费服务的时候，特别是在这种有诱惑性的产品服务时，要选择正规、口碑好、信誉高的商家，条件具备的话要实地去考察，在网络付款的时候要保留付款凭证等证据，同时出现消费者自己不能解决的问题时要及时找政府相关职能部门维护自己的权利。 案例八： 保健品虚假宣传 消费者获加倍赔偿 【案件简介】 2018年10月10日，许昌市魏都区消费者协会接到市民李女士的投诉称，10月3日在许昌市魏都区悦美丽健康美容中心做美容时，商家向她推荐了一款能降血脂、治疗三高的某品牌的深海鱼油胶囊，价值262元，总共购买了一组（3瓶）。但是服用后感到没有明显效果，后经查询发现，国家有规定，保健品不得进行预防治疗疾病的宣传，认为商家虚假宣传误导消费者，请求消协维护其合法权益。 【处理过程及结果】 接到投诉后，许昌市魏都区消费者协会工作人员随即赶到被投诉人经营的店铺开展调查。经调查，发现被投诉人店铺内介绍某品牌的深海鱼油胶囊宣传彩页上有“降血脂治疗三高”等字样，宣传彩页系经营者自行印制。后经许昌市魏都区消费者协会工作人员调解，双方达成调解协议，经营者赔偿消费者786元。 【案列评析】 被投诉人在其介绍商品的宣传彩页上夸大商品的使用效果、功能，并积极向消费者推荐使用误导消费者，主观上存在故意违法，其经营行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：(一)不以真实名称和标记提供商品或者服务;(二)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务;(三)作虚假或者引人误解的现场说明和演示;(四)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导;(五)以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务;(六)以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务;(七)谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品;(八)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;(九)以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者的规定。同时也违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”的规定，经营者对消费者加倍作出赔偿合法合规。 案例九： 购买种子出问题 消协联动解纠纷 【案情简介】 2018年7月5日上午，安阳市北关区彰北街办事处桃口村村民来安阳市消费者协会（以下简称为消协）投诉称自己买的种子出苗率很低。播种后苗儿出的不齐，出芽率不到30%，余下的种子重新补上，结果出现补种的也没有出来，现在不够苗。农民这一季度的苗儿，就全靠这几亩地呢!一个农民说，我种了六亩地，急得我家老伴天天在家哭，孩子、儿媳妇也觉得不得劲儿，我也心里也不得劲儿。我们这些老农民不容易，全靠这几亩地吃喝，种了苗儿不出，这季就白种了。他们多次找经销商，门市关门又不接电话。 【处理过程及结果】 接到投诉后，市消协工作人员联合电视台记者实地调查，并将荣丰种子经销商李经理联系到市消协办公室来进行调查。消协人员还和市农业部门、农业种子科学院联合举行多次取证，咨询有关法律规定。经过工作人员耐心细致地给经销商讲法律法规，讲种地的辛苦及期盼收入的心情等等，使种子公司负责人当即承诺赔偿。最终，在8月17日上午，十二户农民与经销商达成调解协议，河南省家家乐农业科技有限公司和荣丰种子经销商答应退给桃口村村民每亩地280元，共计30904元，签订协议后，互不追究。8月8日上午十二户向安阳消协赠送锦旗一面，上面写着 “一心为民 廉洁奉公”。 【案例分析】 《农作物种子生产经营许可证管理办法》第十八条规定：种子生产经营许可证载明的有效区域是指企业设立分支机构的区域。种子销售活动不受种子生产经营许可证载明的有效区域限制，但种子的终端销售地应当在品种审定、品种登记或标签标注的适宜区域内。本案中，消费者购买种子，没有仔细查看经销商营业执照，且对销售商缺乏了解，对种子没有仔细查验，且购买后没有主动索取详细的购买票证及售后服务卡，从而在遇到质量问题时导致维权难的情况。经营者销售代理销售的种子没有跟踪服务，及时发现问题，承担责任，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定。消协调查过程中，及时同农业部门、农业科学院联动联合调查，使投诉能得到圆满解决。 因此，市消协提醒广大农民消费者在购买农作物种子时应认真查看其标注的有效区域和适宜区域，尽量选择当地农业主管部门审定核准许可的农作物种子，同时有关监管部门也应各尽其责，加强监管，依法保护好农民消费者的合法权益，为农业生产保驾护航。 案例十： 忽悠老人买藏品 消协调解获退款 【案情简介】 2018年6月28日，李女士来到开封市消费者协会，气愤至极地反映说，她的老父亲被开封某公司忽悠去了十一万多元，买了一堆纪念币和字画。当时商家说升值空间很大，还不让告诉子女，将来好给子女一个惊喜。家人打扫卫生时发现了这些东西，觉得太不值了，上当了。去找商家退，可是商家却要收取30%的手续费。现在老人也懊悔地病倒了，家里急需用钱给老人治病，希望市消协能帮助她全额退款。 【处理过程及结果】 开封市消费者协会接到投诉后，当即展开调查，发现开封国聚艺术馆有限公司用打“亲情牌”的手段向老年消费者推销收藏品。例如送小礼品，上门为老人打扫卫生等方式，以此达到销售目的，使李女士的父亲先后买了112200元的藏品。另外了解到，李女士的父亲以前曾因老年痴呆症住院治疗过，精神时好时坏。其消费是在不完全清醒的状态下，而且也没有家人陪同的情况下完成的，其消费行为应为无效消费。经市消协调解，向商家讲明法律法规后，最终商家同意全额退款，消费者非常满意。 【案例评析】 根据《民法总则》第十七条至第二十四条的规定：不满十八周岁的未成年人及不能辨认自己行为的成年人，为无民事行为能力或限制民事行为能力的人，其民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。另《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有限期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中老人精神有问题，商家还嘱咐其不让告诉子女，明显是利用老人的这一弱点达到虚假销售的目的。因此老人的消费行为应为无效消费，商家理应全额退款，并应改正销售手段，否则就要承担相应的法律后果。
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