今日，中国消费者协会发布 2016年全国消协组织受理投诉情况分析 报告。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2016年全年全国消协组织共受理消费者投诉653,505件，解决529,339件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失38,721.43万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,183件，加倍赔偿金额864万元。全年接待消费者来访和咨询107万人次。此外， 网约车 投诉成新热点。
根据投诉性质，质量问题占41.47%，售后服务问题占22.73%，合同问题占12.23%，价格问题占5.27%，虚假宣传问题占4.8%，安全问题占3.16%，假冒问题占2.83%，计量问题占1.16%，人格尊严问题占0.30%，其他问题占6.06%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。 在所有投诉中，商品类投诉为377,396件，占总投诉量的57.75%，与去年同期相比，比重上升9.65个百分点;服务类投诉为234,829件，占总投诉量的35.93%，占比上升66.23个百分点，其他商品和服务类投诉为41,280件，占总投诉数量的6.32%。由此可见，在总投诉中，商品类投诉多于服务类投诉，商品类投诉和服务类投诉占比均呈现上升趋势。 在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、视听产品等。与2015年相比，视听产品类的投诉从第九位升至第五位，厨房电器类投诉上升至第七位。 在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为远程购物、网络接入服务、移动电话服务、餐饮服务、农业生产技术服务、美容美发服务等领域。网络接入服务投诉主要是消费者购买的宽带服务与实际使用感受有差别。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先。 手机 质量门 影响大 2016年，三星、苹果等多个品牌类手机出现 质量门 。针对三星Galaxy Note 7手机爆炸问题，中国消费者协会约谈三星公司，并对召回提出九点具体要求，督促三星公司及时、有效完成召回。针对苹果手机异常关机问题，中国消费者协会两次发出查询函，督促苹果公司解决iPhone 6s部分批次手机异常关机问题，并找出其他型号手机异常关机的原因，切实保护消费者合法权益。针对8848钛金手机实物与宣传不符的问题，中国消费者协会履行调查和委托鉴定职责，监督8848钛金手机整改线上线下宣传不一致和所用主要材质表述不规范问题。 在2016年手机消费投诉中，手机类投诉主要问题有：充不上电、无法正常开关机、按键失灵、无故黑屏、接收信号差、三包期内不三包、手机内预装软件无法删除、泄露消费者隐私等。同时，手机经销商推销的增值服务问题，如向消费者推销会员卡、售后延保卡、通信套餐等，推销的时候宣传得很诱人，等消费者使用时，却增设门槛降低服务质量。此外，水货、组装机、翻新机等问题也较为突出，而且维权比较困难。 网约车 投诉成新热点 互联网约车出行 这个新型出行方式作为互联网分享经济的典型代表，为消费者的出行提供了便利，也节省了出行成本，受到越来越多消费者的青睐。随着约车服务的普及，行业中存在的问题也逐步显现，各项服务标准不尽完善，由此导致的消费纠纷成为投诉的新热点。 网约车 服务中主要存在的问题有：一是价格方面，存在网约车定价机制不透明，高峰时期涨价若干倍、网约车价格一月数变，订单显示金额与实际扣款金额不符，被重复扣款等现象；二是优惠券无法正常使用，经营者拒绝履行邀请好友使用返现等服务承诺；三是部分 网约车 平台没有客服电话联系方式，消费者只能通过电子邮件联系，沟通便捷性相对较差；四是部分 网约车 平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费或无法取消网约车订单；五是平台开具服务发票需要累计到一定额度，且部分平台不接受消费者自取发票，并收取消费者发票快递费用；六是发生交通事故，经营者拖延赔偿医药费用或者拖延退还消费者先行垫付费用等；七是部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。 家用电子电器类投诉居高不下 2016年，家用电子电器类投诉122785件，比2015年上升11.07%，依然排在商品大类投诉的首位。 家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。一是家用电子电器类商品质量不合格，如外观破损、性能故障等情况反映较多，经销商往往以 开具检测单 、 人为损坏 为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期长，处理方案协调难等问；二是消费者所购商品出现性能故障，报修后维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，拒不承担 三包 义务等；三是维修遇李鬼，网络搜索、信箱小广告里的 黑家店维修 让消费者防不胜防。维修后故障重现，多次联系商家不予理会、拖延维修及收费不合理等，给消费者造成损失。 | 
