近日，深圳市消费者委员会联合龙岗区消费者委员会通过神秘顾客的形式对横岗零售眼镜行业进行调研，发现了配镜验光服务收费不透明及加工专业性不高，眼镜质量缺少相应证明，服务态度与过程有缺陷，存有未授权的“山寨眼镜店”等问题。
据了解，深圳市龙岗区目前已成为世界知名高档眼镜品牌的大型生产基地，有眼镜企业近400家，其中生产企业约380家，商贸企业约20家，眼镜年产量超1.25亿副，年产值超过100亿元。在龙岗还有多个大型的眼镜城，知名连锁眼镜店数十家。为了让消费者更全面客观地了解横岗零售眼镜行业服务和质量，深圳消委会组织了此次调研。
整体表现良好
暗访发现，在100家眼镜店中，博士眼镜、亚洲眼镜、LOHO等品牌连锁眼镜店排名靠前，其中博士眼镜（南联摩尔城店）及亚洲眼镜（柏龙广场店）暗访得分均为98分，排名第一。
眼镜城的优势在于商品价格便宜，服务流程简单快捷，配镜验光程序在10分钟内即可完成，消费者40分钟左右即可取到一副完整的眼镜。连锁眼镜店优势在于配镜验光时间平均在40分钟左右，设备仪器齐全，并设有专门验光室，验光服务相对专业，价格体系更有保障。
在暗访的5个大型眼镜城中，品牌整体平均得分为85.0分。神秘顾客体验较好的是横岗眼镜城，得分为89.6分；其次是时尚眼镜城，得分为88.4分；第三名是新马眼镜城，得分为84.2分。在横岗眼镜城考察的8个店铺中，有5个店铺得分在90分以上，其中排名第一的是亨德利眼镜店，得分为96分；其次是大光明眼镜，得分为95分。该眼镜城8家店铺问题点占比最高的是人员形象，有7家店铺员工未统一着装、佩戴工牌，其次是服务专业性，原因是配镜验光服务中未询问顾客有无配镜史，使用时间及职业、没有适应性调整试戴，产品介绍未能标明每款产品材质、价格、产地等参数，此外服务态度、接待礼仪、店内环境方面各有1家门店出现问题点。从横岗眼镜城的整体评价方面看，所调查的8家店铺中，整体评价平均得分为8分（满分10分）；暗访人员反映员工服务态度普遍比较热情，但验光专业度和价格透明度各店铺之间差异较大。
在另外暗访的28个连锁眼镜店中，品牌整体平均得分为72.4分，体验较好的是LOHO眼镜，综合得分为91.5分；其次是oyea欧野眼镜，综合得分为88.8分；百视通眼镜超市综合得分为55.1分，居最后一位。从服务专业性考察，LOHO眼镜、眼镜直通车超市、派丽蒙眼镜体验最好，产品介绍完整，配镜验光服务专业度高，各项监测指标均达到100%；从服务态度维度考察，facetime侣途时光眼镜、贵族眼镜、LOHO眼镜、派丽蒙眼镜、名仕眼镜、博士伦眼镜服务态度各项指标均达到100%，服务人员有耐心，表情自然亲切，措辞礼貌，没有着急催促或提出附加销售等情况。
总体监测结果显示，各个眼镜店的形象良好，态度热情，卫生相对整洁，商品陈列齐全。对于眼镜城来讲，整体情况最优的是横岗眼镜城，最劣的是星视眼镜城；对于连锁眼镜店来讲，整体情况最优的是LOHO眼镜店，其次是oyea欧野眼镜店，最劣的是百视通眼镜超市。
记者还了解到，本次调研的3个点评网站热门门店整体平均得分为73分，体验排名第一的是文彬眼镜，综合得分为81.2分；其次是名仕眼镜，综合得分为72.1分；爵视眼镜综合得分为65.7分，居末位。
价格差异较大
暗访发现，眼镜店向消费者推荐的国内镜片品牌主要有“明月”“精功”等，国外镜片则包括“依视路”“蔡司”等一线品牌；价格方面国外镜片品牌普遍高于国内镜片品牌，且折扣相对较少。
具体来讲，对于眼镜城来说，镜片折扣四至七折，折后价400-600元，定价有差异浮动。眼镜城的镜片折扣幅度较大，原镜片价格报价在900-1300元的国外品牌眼镜片折扣力度在四至七折，实际支付镜片费用为400-600元不等，且折扣后还可小幅度降价。
对于连锁眼镜店来说，折扣相对较少，折扣力度八点八折左右，但有低价团购套餐。连锁眼镜店相对打折活动较少，原报价1000-1500元的国外品牌镜片折扣力度在八点八折左右，实际镜片支付费用在900元以上，同一品牌连锁眼镜店的折扣幅度基本一致。
除此之外，各个眼镜店存在的问题也是参差不齐，主要是配镜验光服务存在收费不透明现象、产品质量缺少相应证明、验光加工专业性不高、服务态度与流程存在缺陷以及授权不明晰等。
警惕隐性消费
深圳消委会提醒消费者，在购买商品情况下，验光服务一般不单独列为收费项目，未购买情况下部分眼镜城商家及品牌连锁店专门针对验光服务收费，价格在10-30元范围内不等，收费标准不统一，甚至同一品牌的连锁门店之间也存在差异，建议消费者购买前询问清楚各项服务的价钱，以免存在隐性消费，损害消费者利益。
由于眼镜城大多数产品未有标签注明材质、价格、产地等参数，多家眼镜城店铺集中在同一地点进行镜片加工，部分店铺验光师未持证上岗，且定制产品需要送回专门工厂加工，承诺取货时间为7天。个别品牌连锁眼镜店可直接在店内加工，销售质量相对有保障。深圳消委会建议注重验光加工、服务专业性方面的消费者去连锁眼镜店购买商品，推荐LOHO眼镜店、眼镜直通车超市和派丽蒙眼镜店。
消费者最终购买的眼镜应要求附赠质保卡，不能仅要求以单据作为退换货凭证，否则产品售后质量难以得到保障。眼镜店服务态度良好的店铺推荐facetime侣途时光眼镜店、贵族眼镜店、LOHO眼镜店、派丽蒙眼镜店、名仕眼镜店、博士伦眼镜店。
暗访过程中，还发现龙岗区的“大光明眼镜”及宝岛眼镜均为非授权的“山寨店”。连锁眼镜店品牌多，消费者选择连锁眼镜店需注意商家是否有相关的品牌授权书或授权经销商证明，谨防遇到山寨连锁眼镜店。
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神 秘 顾 客 （Mystery Cus－tomer）是指进行一种商业调查的经过严格培训的调查员。他（她）们在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。神秘顾客监督方法最早是由肯德基、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内为其连锁分部进行管理服务的。深圳消委会曾多次采用该形式对消费者关注的行业进行调研。 | 
